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客户简介和项目背景
客户简介和项目背景
惠氏隶属于世界500强企业-雀巢集团,近百年来,惠氏始终引领前沿科技,专研卓越配方,在婴幼儿营养品研发领域的革命性创新中遥遥领先。惠氏是行业内第一家提供专业CRM服务的婴幼儿营养品公司,旨在成为中国年轻父母值得信赖的专业育儿顾问。
2013年12月,惠氏CRM启动“惠氏妈妈俱乐部”微信平台,并于2014年6月开通365天24小时全天在线,通过“惠氏妈妈俱乐部”的官方微信互动平台,为客户提供各类母婴护理及活动等相关咨询服务。
目前惠氏CRM已覆盖传统以及数字化平台,包括热线服务、电访服务、微信在线服务、EC在线服务、官网及垂直网站服务,并开拓了微信群管理、AI智能客服、电商直播等创新渠道,使得惠氏CRM能提供全方位多平台7×24小时的服务。
惠氏妈妈俱乐部客服问题持续困扰客户
惠氏妈妈俱乐部客服问题持续困扰客户
“惠氏妈妈俱乐部”微信平台聚集了上千万用户,即使平均每人1周提问1次,每天也有上万的问题,全靠人工客服,不仅工作量非常大,而且有些妈妈会在夜间咨询,不能得到及时解答。同时,回复大量的重复问题,也是对专业人才的浪费。
母婴场景涉及大量合规问题,需要统一完整的话术标准
母婴行业具有特殊性,涉及合规内容较多,且每年都会有调整。因此所有知识点都需要考虑合规风险,需要内部专家做审核,并形成统一标准。
母婴行业知识点较为专业,新员工培训、成长周期长
培训新人上岗也是惠氏的一大痛点,企业培训新客服的成本是非常高。一个无怀孕经验的客服人员,普遍需要约6个月以上的持续服务和针对性培训,才能完全达到企业标准,全面了解母婴行业知识,成为一名优秀客服。
重复性问题占据大量客服工作,以致客服工作无法聚焦
客服月需要接待重复问题的工作量占据整个月30%以上,达1.2万条。
进线高峰期,平均应答速度无法保障
平均应答速度一直是每个客服中心都非常关注又头疼的事情,如何在保障服务质量的前提下快速响应,是提高顾客满意度的基础,而惠氏日均进线量庞大,如遇到高峰期,保证ASA则成了难题。
来也科技的吾来对话机器人解决方案
来也科技的吾来对话机器人解决方案
来也科技主要从以下三个方面解决客户痛点:
专业训练师,赋能机器人再赋能给惠氏客服
通过历史语料挖掘功能,吾来训练师针对重复性问题进行梳理并将问法和答案赋能给机器人。
通过机器人知识库持续优化,保障智能推荐答案组的准确性
为了让机器人更好的赋能惠氏客服,吾来在上线初期到机器人正常运营投入约40天人力,才能保障机器人正常持续运营。
定期数据分析,形成机器人雇员培养闭环
通过定期统计和分析,能及时了解机器人雇员的健康度和状态,形成良性闭环,优化机器人解答能力。
吾来解决方案给客户带来什么价值?
吾来解决方案给客户带来什么价值?
人机协同服务,大幅减少客服工作量
截至2019年10月,一年时间内通过人机协作的系统实现方案,有效协助惠氏客服接待客户,累计处理约28w个用户(去重),共约248w条消息。
机器人召回率及准确率不断提升,规范客服话术标准
截至目前,惠氏客服机器人知识库1949个知识点,其中行业知识点(孕期、产后、育儿)803个,准召率已稳定在90/85以上。
缩短问题响应时间,提升客服效率
客服每天工作效率提高近30%,平均回复时长从5.5分钟降低至约3.5分钟,平均会话轮数由11轮降低至7-8轮。
客户声音
客户声音
随着人工智能领域的长足进步,AI的力量逐渐被大家认识和称赞。吾来机器人超级雇员和惠氏客服的人机协作,不仅能给用户带来更好的体验,还极大地节省人力、财力,提高咨询效率。
惠氏营养品和来也科技合作1年期满后,我们不仅继续选择续约,还追加了第二期,希望未来通过“对话机器人+任务机器人”的合作项目能够持续为惠氏营养品赋能。
—惠氏大中华区客户关系管理及运营负责人