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中移在线营销服务中心是中国移动通信集团公司下属的专业化子公司,承担着移动集团公司运营体系中集中服务提供者全网渠道运营的集中支撑者全网各类业务的后台集中处理者的多重重要身份通过热线、互联网等渠道与用户建立互动沟通关系提供服务与业务办理的同时,还需与社会代理渠道、连锁渠道、电商渠道、及虚拟运营商等多方面对接。


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2020 年“新基建”概念被推上风口,2021 年国务院国资委正式印发了《关于加快推进国有企业数字化转型工作通知》文件,在国有企业加速数字化转型的大背景下,中移在线营销服务中心山东分中心(下简称:山东中移在线)早于 2019 年开展了前瞻性研究,审时度势,提前引入来也科技 RPA+AI 技术,探索用智能手段节省人工能力,顺应市场发展的趋势。


山东中移在线通过培养自主科研力量,赋能RPA实现了复杂度和难度"双高"工作的规模化落地,将 RPA+AI 技术打造为智能管理和运营的重要工具,RPA 服务组合逐步完成了生产、运营、服务、营销、互联网等多部门多岗位的工作。


截止 2021 年三季度末,

已支撑营销、数据、投诉等 150+ 场景,

软件机器人规模达 160 台,

存量人员释放及增量人员节省超 500 人。



L A I Y E

从上至下推进

打造独一无二的高效 RPA 部署团队


两年间迅速规模化落地的显著成效离不开山东中移在线公司领导的前瞻性规划及有效推动。在 19 年部署之初,山东中移在线召开项目启动会议,明确分工和职责,建立业务部门与系统部门间的协同机制,确保项目的顺利开展。同时搭建了配置均衡的 RPA 部署团队,由技术精湛的开发人员+熟悉一线业务的项目经理组成,便于快速洞察需求并推动高效支撑。

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我们有最懂一线业务的开发人员,也有了解技术和业务的项目经理,双向搭建沟通桥梁,将需求方和技术方的沟通成本降到最低、理解差异降到最小,用最快的速度开发出最实用的 RPA 场景,快速实现数字化转型的目标。

——山东中移在线 RPA 部署团队负责人


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图片摄于山东中移在线“无人办公室”



L A I Y E

规划阶段性目标

从需求出发逐一击破痛点


一个 RPA 软件机器人的部署不难,但规模化的部署却常常成为困扰企业的难题。如何挖掘更多的自动化场景、如何在多部门强力推进、如何管理运维 RPA 软件机器人,使得阶段性目标和明确关注重点变得十分关键。


为此,山东中移在线从业务痛点出发,设立了“从解决一线业务重复性工作压力大、到连接系统打通数据孤岛加速数据流转,再到多技术手段赋能强化 RPA,实现复杂度和难度双高的场景落地”三步走计


阶段一:高频工作人力释放

业务办理场景

“在庞大业务量使得员工超负荷工作的背景下 ,每一秒的节省都显得至关重要,RPA不仅提升了员工的幸福指数,还释放了数千万的人力成本”。


山东中移在线 RPA 首例应用为工作量最大的业务办理场景,业务侧完成高频业务规则梳理,技术侧完成操作流程优化及技术难题攻坚,彻底解决办理类工单积压,人工通宵处理的问题,最终实现RPA 7*24 不间断的工作模式,月均处理业务量高达 51.9 万单准确率100%,原本 96 人的协同工单团队中, 80 人的该项任务工作量被完全释放



阶段二:跨系统数据“摆渡车”

宽带群障工单闭环管理场景

“在帮助人工减轻工作压力后,又迅速全向发力,充分发挥 RPA 强连接器的作用,打通跨系统间的数据壁垒,实现双向对接数据流和业务流,促进生产运营全流程的数字化,提升信息化建设的价值。”


为了做好移动庞大的客户服务工作,省公司、地市公司及在线公司同向发力,满足客户多元化的服务需求,导致大量高价值数据无法实时互通有无,数据孤岛问题日益严重。以宽带群障工单闭环管理场景为例,涉及前台提单、中台分单、后台处理与归档等跨部门的协同处理工作,通过 RPA 连接客户服务系统、智能外呼系统及工作流处理系统,完成跨系统间 20+ 字段的自动填写,实现整个业务流程的自动化处理能力,日均处理量达 7000 单,相当于 40 个业务员的日工作量



阶段三:技术科研赋能 RPA

百万量级数据处理

“在过往 RPA 的部署中,因为 RPA 在实现场景上有一定的限制,往往容易聚焦或被聚焦于单个业务点或业务片段,我们希望通过一个可自动化流程梳理出一整条可自动化业务线,并结合 AI/ JAVA/ Python 等多种技术手段,发挥出 RPA 最大价值的同时,也让我们的业务运转更稳定。”


由于业务量的持续增长、业务范围的不断丰富、考核指标的逐渐精细,山东中移在线工单处理量平均每年以 40.82% 幅度增长,包含了立单、派发、自处理、归档及稽核等多个环节,处理过程非常复杂,需要逐条与历史工单内容进行对比、查证、复核、判责等,面对百万量级的数据,使用常规的数据处理方式,常常会导致软件内存崩溃、系统卡死等问题。


对此,山东中移在线创新使用 VBA、Python 等技术与 RPA 结合,实现对百万量级数据自动化处理:先用 VBA 实现对数据的分析、公式填充等预处理工作,再用 Python 实现 HTML格式的邮件正文编辑,最后通过 RPA 完成逐条对比、查证、复核、判责等工作,过程稳定、结果准确,迅速提升工单处理效率,缓解人工压力,提升员工幸福感。



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聚焦生产营销一线“重复、繁琐”的工作,快速响应一线业务人员需求,激发业务人员使用 RPA+AI 软件机器人的热情;以“易用、稳定、持续扩展”为导向,优化提升 RPA+AI 软件机器人的部署规模及范围。同时,山东中移在线还通过云化部署释放场地、终端等资源,力争控制一切成本,助力公司快速实现“为一线注智赋能、为管理提效提质、为公司降本增效”的目标。


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非常感谢来也科技一直以来的全力支持,不仅从服务上做到了随时响;在产品方面也为我们提供了最高的自由度,在这两年中我们也多次与来也科技产品研发团队交流沟通共创开发。在下一阶段的部署中,我们也希望能有更多“人机协同”的场景实现落地,并聚焦于运维监控,针对业务流程进行管理,像考核人工绩效一样,实现对每个 RPA 软件机器人的“业绩考核”

—— 中移在线营销服务中心

山东分中心总经理 王子谦

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