一、名词定义
来也科技：指北京来也网络科技有限公司、来也科技（北京）有限公司、上海来也伯特网络科技有限公司、湖南来也科技有限公司、来也伯特（福建）科技有限公司，以下简称“来也科技”。
工作日：每天8小时的时间范围，从周一到周五（9点到18点），不包括法定节假日。
客户：向来也科技采购软件产品的民事主体。
软件：由来也科技开发并拥有完整知识产权的，授权给客户激活并使用的软件产品。
热线服务：指来也科技官方400-001-8136转4号服线服务电话。
工单系统：指来也科技提供的在线收集问题和软件故障维修申请的网站入口，工单提交链接为https://support.laiye.com/customEntrance.php?MTA3ODg5Mzox。
操作手册：指来也科技在其网站发布的官方软件使用文档。
软件故障：指软件功能故障，因软件自身问题(非流程问题)导致客户实际场景受到影响，例如，系统运行中软件崩溃、无法操作或登录等。
服务时效：指来也科技将根据事故的紧急程度进行对应的服务时效处理。
业务咨询：指客户提出的仅限于有关软件的使用说明、激活和建议等,此类不计入服务时效。
云服务：来也科技旗下软件或平台基于（第三方云服务商）托管并作为服务，提供给客户的服务模式
计划停机时间：是指来也科技定期对其托管服务应用修复和更新而预留的时间。
二、服务范围
1. 在软件服务有效期内（软件服务有效期详见采购订单）来也科技为所有购买软件的客户提供基础服务。客户在支付相关费用后，即可获得高级服务。
2. 来也科技定期向客户免费发送软件产品相关的信息，例如软件升级通知、操作手册等。
3. 软件修复和更新，如果软件故障无法修复，来也科技可以提供解决方案作为恢复软件使用的临时解决方案。同时通过软件迭代将故障进行修复后，升级软件版本作为最终的解决方式。
4. 来也科技将在软件计费期限内为软件提供技术支持。
三、问题处理流程
1. 客户可通过热线电话、邮件、在线答疑、工单等方式寻求帮助，来也科技将以工单创建和同步的方式作为问题解决时效的有效凭证，且工单作为唯一的补偿依据（本条仅适用于软件订阅）。
2. 工作人员受理问题后，优先通过工单的方式进行回复。必要情况下，在征求客户意见的前提下，将以在线视频、远程接入等方式进一步解决。如需现场服务，来也科技应予以配合，且有权收取额外费用。
3. 工单处理进度的每个节点，来也科技将以邮件或短信的方式通知，客户也可自行在官网的工单页面中根据工单编号查看进度。
4. 问题处理结束后，来也科技将与客户电话或在线确认，如确认无异常，则关闭该编号的工单。
四、服务内容
1. 客户可通过热线电话、工单等方式寻求帮助，来也科技将以工单创建和同步的方式作为问题解决时效的有效凭证。
2. 工作人员受理问题后，优先通过工单的方式进行回复。必要情况下，在征求客户意见的前提下，将以在线视频、远程接入等方式进一步解决。
3. 工单处理进度的每个节点，来也科技将以邮件或短信的方式通知，客户也可自行在官网的工单页面中根据工单编号查看进度。
4. 问题处理结束后，来也科技将与客户电话或在线确认，如确认无异常，则关闭该编号的工单。
①北京时间周一到周五每天8小时的时间范围（9点到18点），不包括法定节假日；
②北京时间周一到周五全天的时间范围，不包括法定节假日；
③全天候提供服务，包含法定节假日；
④因软件故障问题导致需要产品升级，不包含流程的适配与改造；
⑤上门服务是包括标准产品安装、升级、故障排除、产品培训的总天数。
注：
服务优先级，支持服务响应取决于软件故障的优先级别，服务级别由客户评估并由来也科技最终确认，服务优先级定义如下：
P1（紧急）：因软件故障，导致客户生产环境运行中出现瘫痪或服务中断，例如软件崩溃、关键功能丧失以及停止服务。
P2（高）：因软件问题，导致软件运行中直接影响软件产能降低或影响软件稳定性。例如软件兼容性问题、能耗问题等。
P3（一般）：软件中涉及修复且不影响生产环境的问题。
P4（低）：常见软件使用问题以及需求建议等。
问题响应指各渠道响应，包括电话、工单等首次客户接待响应。
问题解决指客户问题得到妥善解决，如遇软件故障无法当时修复，来也科技在服务时效内应提供临时解决方案作为应急措施，应急措施视为问题解决。
服务时间指客服、售后技术支持根据客户等级进行响应、回复的服务时间。
软件升级支持指仅针对于软件进行升级，不包含流程的适配与改造。
上门服务指来也科技针对于铂金客户，当无法通过远程等方式安装、升级、排除软件故障时，售后工程师将在30分钟内与客户约定上门服务时间并携带工具、备件，奔赴现场安装、升级、排除软件故障。
五、关于服务变更与终止
来也科技将不断改进服务质量、提升服务水平以不断提升客户体验，如来也科技因此变更所提供售后服务的形式、规格及售后服务的其他性质，将提前5个工作日进行事先通知客户。
如出现法定或项目协议约定的终止情形，来也科技有权提前终止本服务。
六、免责条款
由以下原因导致的服务不可用，相应服务不可用时间不属于服务不可用的计算范畴和所需的赔偿范畴，来也科技服务团队无须向客户承担责任：
1. 服务团队预先通知您需要进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练。
2. 任何来也科技所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的。
3. 日常系统维护时间、隐式依赖的云服务器服务、云数据盘服务、负载均衡服务、私有网络服务、云监控服务的不可用时间。
4. 客户的应用接口或数据受到攻击或其他不当行为引起的。
5. 客户维护不当或保密不当致使数据、口令和密码等丢失或泄漏所引起的。
6. 由于客户的疏忽授权、错误操作、自有设备或第三方软件、设备引起的。
7. 客户未遵循来也科技产品使用文档或使用建议引起的。
8. 客户内容违规或其他原因而导致域名被封禁而产生的错误。
9. 客户大规模流量突发增长未提前书面告知来也科技所导致的可用性降低。
10. 非来也科技或自身产品原因造成的服务不可用或服务不达标的情况。
11. 属于相关法律法规、相关协议、单独发布的相关规则、说明等中所述的可以免责、免除赔偿责任等的情况。
12. 由除来也科技外，任何人配置或修改的软件，未经来也科技工作人员确认的。
13. 测试版、试用版、社区版账号等非订单类产品。
