来也科技智能自动化平台-助力政企实现智能时代的人机协同

2020 年北京市在电子政务领域制定政务服务超越行动计划书，大力推进“一网通办”工作方案落实，大力推进“全程网办”工作。

建设背景与挑战

目前综窗和审批部门之间、区级服务大厅与街道、业务专厅之间仍存在“人跑数据不跑”（综窗、部门之间以纸质工单流转为主）以及审批业务中的“二次录入问题”是各区级部门、镇街以及综合窗口相关业务人员普遍反映人工操作多、负担重、效率低、协同难的问题，它反映出当前迫切需要使用智能化手段优化政务服务体系，大量采用“无纸化审批”和“无人审批”手段，建立“数据代替人跑”的业务协同机制。

建设目标

重点选取综合窗口接件事项中的高频事项、与营商环境和服务民生关联性高的事项作为部署对象，运用 RPA 生成相关事项的智能工单支撑“无纸化审批”，从而提高政务服务大厅行政审批效能。

综合窗口接件数据覆盖全

以最大化采集事项审批所需数据为目标，尽可能在接件环节完整采集部门审批系统中所需的全部数据字段，增强综窗与部门的业务协同性。

综合窗口数字化、智能化采集

综合运用RPA、OCR、NLP技术，以人机协同方式实现综合窗口工作人员对办事人提交材料所含信息数据的数字化、智能化高效采集并形成智能工单，在提高“无纸化审批”程度的同时，大幅度降低综合窗口工作人员的手工录入工作占比，提高综合窗口接件效率。

部门实现“无纸化审批”

通过 RPA 实现智能工单业务数据字段向部门业务审批系统的自动化、智能化填写，从根本上解决“二次录入问题”。

建设方法

综合运用RPA（机器人流程自动化）、OCR（光学字符识别技术）、NLP（自然语言处理技术）三大技术来生成智能工单。其中主要应用的技术为RPA，RPA能够模拟人类在电脑上的操作，按规则自动执行流程任务。具体来说就是将综合窗口及部门工作人员就单一事项审批过程中在电脑上的操作步骤完整进行复制，并按照设置的逻辑、规则进行精准执行。各项技术应用具体情况介绍如下：

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智能工单定制

通过人工调研部门审批系统中各事项所需的信息名目，就每一个审批事项定制出一份完整信息名目的空白智能工单，实现“一事一工单”。在综窗接件时，工作人员只需根据办事人的申请事项打开对应智能工单并启动 RPA 完成填写。

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综合窗口智能接件

办事人在综窗提交自己的纸质文件后，综窗人员利用窗口配置的高拍仪扫描办事人提交的各项申请材料，然后启动对应事项的 RPA 机器人，RPA 机器人将打开定制的空白智能工单，RPA 机器人中集成的 OCR（光学字符识别技术）功能可自动识别申请人提交的制式表单及证照的数据字段，然后通过 NLP（自然语言处理技术）提取表单、证照中的关键词，最后生成填写好的智能工单并保存在本地。基于 OCR、NLP 识别功能对于制式表单及证照的精准度能达到 80% 以上，综窗工作人员只需对录入智能工单进行简单复核与确认，从而实现“综合窗口数字化、智能化采集”目标。

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智能工单流转

智能工单的流转通道仅须利用现有的电子政务外网，RPA 机器人无须现有系统（综窗、委办局）开放端口。

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部门审批工单智能回填

部门工作人员只需打开综合窗口填写的电子表单，在复核确认无误后，可直接启动对应事项的 RPA 机器人完成向审批系统的自动化、智能化回填，省时省力，减少人工录入的繁琐和错误，提高效率，实现部门“无纸化审批”。

建设成果

通过 30 天的事项调研、流程定制、RPA开发及软件部署，目前已在密云区政务服务局的综合窗口以及交通委员会，城市管理委员会，卫生健康委员会，烟草专卖局，市规划和自然资源委员会密云区分局、招标采购局 6 个部门的审批计算机上部署安装 RPA 机器人。涉及事项包括城管委 4 项，交通委 2 项，卫健委 6 项，烟草局 3 项，规划和自然资源委员会 2 项，招标采购局 1 项，合计 18 个事项。

“无纸化审批”成果初显

对于整个办事流程采用“一单流转”的方式，综窗生成智能工单之后，整个流程只需这一张智能工单，在综窗通过这张智能工单可以使用 RPA 自动填写到行政审批平台，委办局工作人员可以通过这一张单子使用 RPA 自动填写到部门审批系统。

综窗接件数据覆盖全

综窗接件时由原本只获取到 6+N 项基础数据，扩展到委办局的录入系统数据 100% 全覆盖，有效解决了因操作系统间的需求数据差异导致的多次、反复数据录入，从接件的一开始就尽最大限度的采集审批所需信息，从而进一步提高综窗及委办局之间的业务协同性。

录入时间压缩 90% 以上

基于 RPA 实施的人机协同全数字化接件模式，综窗人员只需利用前端设备扫描审批附件，RPA机器人及 OCR、NLP 技术将完成事项审批数据的读取、填写及流转，其中通过 OCR、NLP 采集的数据精准度达到 80% 以上，大幅减少综窗人员的人工操作；委办局工作人员在使用 RPA 之前，需参对纸质表单录入所需数据，20 个字段需要 5-10 分钟，录入后还需核对数据准确性，而通过 RPA 自动回填审批工单，机器人自动填写 20 个字段时间不超过 30 秒。相对于之前的手工录入，使用 RPA 机器人将手动录入时间花费减少 90%，大幅降低了综窗、委办局工作人员录入工作强度，提高了审批流程效率，并从根本上消灭“二次录入问题”。

创新经验与推广价值

本项目通过创新性地运用RPA技术显著降低综窗服务人员和部门审批人员的工作强度，并提升执行效率。RPA机器人部署快、实施成本低、数据复用率高，且不涉及目前业务系统改造、见效快，能够高效、快捷、有效地破解“二次录入”难题。

1、RPA开发快，不影响日常工作开展。就 30 个业务审批字段以内的审批事项，流程开发、调试、运行时间不会超过 3 小时/人/个事项，相对于传统动则数月开发软件平台，实际投入使用时间极短，部署工作对日常业务开展影响小。同时，RPA 开发是以审批事项为单位，每开发完成一个事项流程即可在测试之后就能立刻投入使用，每天都有进展，有可见产出。

2、RPA部署实施快。RPA 机器人安装软件可以一键安装，每台计算机从添加账号，到安装机器人，直至最后激活绑定用时不会超过 10 分钟，能高效覆盖各接件窗口。

3、工作人员上手易。RPA机器人使用轻快便捷，界面简单，一键操作，综窗及委办局工作人员能很容易上手使用。从下载文档到启动机器人，轻松 2 步，完成录入界面的操作。

4、RPA单机软件安全可靠。RPA机器人部署是通过管理端UiBot Commander 机器人创建账号，生成激活码，然后在部署电脑本地激活，除了跟 UiBot Commander 机器人有少量交互，本身不联网，无外通数据，只是个单机工具，没有泄密风险。

5、信息安全有保障。本方案是利用区级电子政务外网来进行工单数据的共享交换，可在不涉及各部门之间的业务接口的条件下，实现工单数据的流转，信息安全有保障。

6、强化业务协同，提高审批效率。本方案以委办局审批事项所需前置数据字段为导向，定制人机协同的 RPA 采集方案，一次定制，可重复使用，提高政务数据的可复用率，实现了综窗与部门之间的智能化业务协同，进一步提高业务审批效率。

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来源：《中国电子政务年鉴（2019）》

供稿：北京市密云区政务服务管理局