“伊利，滋养生命活力！”熟悉的广告语唤起了很多人的回忆。伊利集团位居全球乳业五强，连续八年蝉联亚洲乳业第一，也是中国规模最大、产品品类最全的乳制品企业，陪伴了一代又一代消费者的成长。在过往发展历程中，伊利始终坚持“以消费者为中心”，以高品质、高科技含量、高附加值的多元化产品，赢得了消费者的高度信赖。每天，1 亿多份伊利产品，到达消费者手中。每年，有超过 13 亿中国消费者享用到营养美味的伊利产品。
优质稳定的产品质量是关键，但企业的长久发展也离不开贴心细致的对外服务及周密精细的内部管理，而坚持和推动创新战略也让伊利在新产品研发、新技术应用等多方面成果显著。
为了打造全行业顶尖的综合服务能力，提高客户服务质量，在降本增效的同时，提升消费者体验，伊利自 2019 年便正式引入了来也科技对话式 AI 平台“吾来”，打造奶粉微信客服机器人「小伊」。通过机器人辅助人工和机器人智能回复两种方式相结合，两年累计服务超过数十万消费者，同时大大节约了客服的工作时间。
伊利智能客服机器人应用三大成果：
客户服务等待时间降至秒级，转人工后基本可实现实时进线，大大改善了非工作时间无服务、排队等待时间长等业务痛点；
业务场景和话术的不断优化、一问一答与多轮对话的无缝融合、智能机器人与人工的实时转换；
微信客服机器人支持核心意图选择、拼接智能查询等创新性的功能，也支持与会员系统对接，极大促进了会员价值提升，进一步赋能营销与销售。
加强客户服务质量的同时，伊利也希望通过新技术赋能企业内部运转，针对企业人力资源部需求，上线了 HR 智能客服机器人「小A」，为数万名内部员工提供 7*24h 的智能服务，实现高频简单问题自助化服务，秒级响应，提升了员工体验和满意度，同时开启了企业内部智能化服务的新篇章。
L A I Y E
智能客服机器人“小伊”
人机协同，全方位贴心服务
“小伊”是伊利针对母婴人群打造的智能机器人，服务于微信公众号“金领冠爱儿俱乐部”，针对性解决高峰期坐席客服处理不及时、不同客服团队回答水平参差不齐、重复性问题需要反复回复等痛点。
来也科技帮助伊利从过往大量的对话数据中挖掘出伊利专属的母婴孕育养的知识库，涵盖孕育教等母婴全生命周期与各个细分场景等近 3000 个知识点，环环相扣，实现超出行业平均水平 4-5 倍的顶尖母婴知识服务能力的支撑。在面对客户的提问时，“小伊”能够快速在知识库进行检索，为客户提供最佳解决方案。
根据微信公众号“金领冠爱儿俱乐部”的历史对话数据，来也科技协助伊利梳理了腹泻等六大问题场景和会员信息查询业务的知识体系，当客户向“小伊”提问，“小伊”能够根据知识库自主完成 4-6 轮的多轮对话，进一步了解具体情况并根据客户的回答给出专业且个性化的建议。
以宝宝腹泻为例，在收到客户提问后，“小伊”会继续询问就医情况、医生诊断结果、排便性状、宝宝年龄、宝宝最近身体情况等，调动知识库中的 200 多种不同的用户情况，给出最适合当前场景的专业回答，比较完整、快速、专业地解决消费者咨询的问题。
除此之外，面对查询积分、礼品兑换等会员信息相关的业务问题，“小伊”也能依靠自己的意图识别能力与多轮对话能力从容应对，这就使得服务、会员、场景更好地融合在了一起，构建起母婴行业客服领域全面的专业能力，更让伊利在行业智能化的战略上完成了一次华丽的转身。
如果用户意图需要人工客服解决问题，“小伊”也能充当客服的好助手。过去人工客服需要在回复前花一定的时间来思考、编辑回复的内容，且不同客服回复的内容差别较大。现在客户提问时，“小伊”可以为人工客服自动匹配出 3 组答案话术，人工客服可以根据需求选择其中 1 条最合适的回复用户，不仅节约了时间，更保证了回答的专业性。
同时，对于专业人员人工回答过的问题，“小伊”会将一致、专业的答案“谨记在心”，用来回复有类似问题的妈妈们。“小伊”具备的专业与结构化的知识体系协助客服人员更好地服务客户，降低了新客服的培训成本，提高了用户的满意度和忠实度。
L A I Y E
内部智能客服机器人共享「小A」
赋能内部运营，提升员工满意度
在赋能客服部门、拉近与消费者距离的同时，伊利也希望通过智能机器人来加强内部员工的沟通管理，提高员工满意度及幸福感。随着企业规模的扩大，现有人力资源部坐席在满负荷状态下仍无法满足员工的咨询需求，难以保证用户体验，而如果员工在非工作时间咨询问题，则无法得到及时响应。为此伊利也上线了内部智能客服机器人共享「小A」，协助客服更快更好地解答员工的疑问。
在人力资源部的日常工作中，经常会有员工咨询个税专项扣除、生育保险报销等问题，“小A”上线后，可以模拟人工 HR 客服回复员工；面对较为复杂的问题，“小A”可以与员工进行多轮对话，询问详细信息并作出判断，提供准确答复。不仅如此，HR 还可以在后台统一定制推送文件或视频给员工，用更加直观的形式答疑解惑。
对于员工来说，可以随时进行提问并得到及时回复，快速获取所需的资料信息，极大的提高了员工的体验感及满意度，也释放了 HR 员工的精力，投入至具有更高价值的工作。未来伊利也将接入更多的渠道和终端， “小A”将同时在电脑端、移动端等多渠道智能、高效地服务内部员工，进一步提升服务效率，提升员工体验。
部署了机器人共享“小A”后，HR 能够通过获取机器人的聊天记录留存功能，积累机器人与员工的交互数据，对会话信息进行采集、计算、存储、加工后，可以持续丰富“小A”的标准化人力资源类问答知识库素材，扩展标准化服务和知识库储备，后期帮助员工解答更多问题。同时，HR 还可以根据数据提取出近期员工最为关心、咨询高频的问题，设置“高频”问题和回答及保留时间，让员工可以快速精准的得到答案。
“小伊”和“小A”在伊利上线后，通过不断扩展的知识库，一方面为客户提供了及时的专业回答，另一方面提升了内部员工获取信息的速度，内外部客服的服务效率和质量都得到了提升；持续的数据积累和挖掘又进一步提升了对话机器人的应对能力，同时也为市场决策提供了良好的依据。
来也科技的智能对话机器人平台将继续为伊利的服务赋能，提升品牌形象，全面打造“智能服务”的标签，助力伊利智能化的持续发展。
