金融IT巨头FIS旗下Worldpay《2020年全球支付报告》指出，随着线上购物时代的来临，已坐拥全球最大电子商务市场的中国，在未来三年内将具备65%的增长潜力。
近年来，电商经济蓬勃发展，已成为我国经济发展的巨大推动力。与此同时，各大电商平台的商家数量持续增加，行业竞争已趋于白热化。
01
电商年中大促擂响战鼓
520的浪漫气息还未散去，618的电商大促已点燃战火。
5月19日，天猫宣布：天猫618即将启动。
据悉，天猫618将从5月25日零点开始商品预售，6月1日零点正式售卖，活动一直持续到6月20日。期间，天猫将联合政府有关部门、品牌商一起发放现金消费券，预计金额将达数十亿元。
大规模的现金消费券，带动了商家的踊跃参与。
据了解，目前报名参加今年天猫618的品牌已超过10万家，比去年618翻了一倍。参加618折扣的商品超过1000万款，与去年天猫“双11”齐平。
天猫的竞争对手京东和苏宁的618促销计划也浮出水面。
5月19日晚，京东官博正式官宣，今年京东618将带来超级百亿补贴、千亿优惠等一系列史上最大优惠力度，还有百项顶级服务。
此前，京东零售集团CEO徐雷在集团第一季度财报发布会上也表示，今年的618将是17年来，行业和上下游企业参与度最高的一次。
据了解，京东618将从5月21日开始商品预售，6月1日正式开售，整个活动将一直持续到6月21日。
而苏宁则在5月18日晚间的618内部会议上宣布，今年618将重点主打“双百亿补贴风暴”，包括换新补贴、节能补贴、下沉市场专项补贴等，补贴范围覆盖全品类。
后疫情时代，经济活动逐渐复苏。不少商家都抱着“绝地反击”的决心，备战618。
“疫情期间，工厂停工无法发货，资金周转也出了问题，好在靠贷款撑了过来。此次618对我们而言就是‘回血之战’。”某网店商家小周表示。
02
客服体验决定成败
随着新零售和新业态的快速发展，社交电商、直播带货、短视频导流等电商运营新玩法层出不穷。
虽然，低价促销仍是商家们提升商品销量的利器，但仅凭价格战已无法完全吸引消费者。
在消费升级的时代，消费者对服务体验的要求越来越高。
《2020电商客户服务体验报告》显示，消费者的服务体验会显著影响他们的品牌偏好和购买决策。
正因如此，客户服务之于电商运营也愈发重要。
然而，电商客服由于时间、人数限制，在客流高峰期或半夜时分，往往难以及时回复，客户等待时间长、满意度低。
据统计，51.7%的受访者最关注问题能否得到快速响应，74.5%的受访者对在线客服聊天的期望响应时长为1分钟以内，但只有51.8%的受访者认为客服做到了这一点。
由此可见，客服响应时间对消费者体验影响明显，回复稍有延迟就可能令消费者不悦。换言之，不“秒回”就输了。
03
智能客服来帮忙
当前国内电商客服主要存在以下痛点：
1.每天需回复大量重复性问题，工作效率低，夜间无人值守；
2.手动查找商品、订单等数据信息，费时费力，还容易出错；
3.人力成本逐年增加，促销活动期间客流量大，接待能力有限。
如何在客服资源有限的情况下，提升服务质量，提高顾客回购率？
这个让电商商家头疼的问题，不妨交给AI智能客服帮忙解决。
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