金融IT巨头FIS旗下Worldpay《2020年全球支付报告》指出,随着线上购物时代的来临,已坐拥全球最大电子商务市场的中国,在未来三年内将具备65%的增长潜力。


近年来,电商经济蓬勃发展,已成为我国经济发展的巨大推动力。与此同时,各大电商平台的商家数量持续增加,行业竞争已趋于白热化。



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电商年中大促擂响战鼓


520的浪漫气息还未散去,618的电商大促已点燃战火。


520的浪漫气息还未散去,618电商大促已点燃战火-来也科技


5月19日,天猫宣布:天猫618即将启动。


据悉,天猫618将从5月25日零点开始商品预售,6月1日零点正式售卖,活动一直持续到6月20日。期间,天猫将联合政府有关部门、品牌商一起发放现金消费券,预计金额将达数十亿元。


大规模的现金消费券,带动了商家的踊跃参与。


据了解,目前报名参加今年天猫618的品牌已超过10万家,比去年618翻了一倍。参加618折扣的商品超过1000万款,与去年天猫“双11”齐平。


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天猫的竞争对手京东和苏宁的618促销计划也浮出水面。


5月19日晚,京东官博正式官宣,今年京东618将带来超级百亿补贴、千亿优惠等一系列史上最大优惠力度,还有百项顶级服务。


此前,京东零售集团CEO徐雷在集团第一季度财报发布会上也表示,今年的618将是17年来,行业和上下游企业参与度最高的一次。


据了解,京东618将从5月21日开始商品预售,6月1日正式开售,整个活动将一直持续到6月21日。


而苏宁则在5月18日晚间的618内部会议上宣布,今年618将重点主打“双百亿补贴风暴”,包括换新补贴、节能补贴、下沉市场专项补贴等,补贴范围覆盖全品类。


后疫情时代,经济活动逐渐复苏。不少商家都抱着“绝地反击”的决心,备战618。


“疫情期间,工厂停工无法发货,资金周转也出了问题,好在靠贷款撑了过来。此次618对我们而言就是‘回血之战’。”某网店商家小周表示。


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客服体验决定成败


随着新零售和新业态的快速发展,社交电商、直播带货、短视频导流等电商运营新玩法层出不穷。


虽然,低价促销仍是商家们提升商品销量的利器,但仅凭价格战已无法完全吸引消费者。


在消费升级的时代,消费者对服务体验的要求越来越高。


《2020电商客户服务体验报告》显示,消费者的服务体验会显著影响他们的品牌偏好和购买决策。


正因如此,客户服务之于电商运营也愈发重要。


然而,电商客服由于时间、人数限制,在客流高峰期或半夜时分,往往难以及时回复,客户等待时间长、满意度低。


据统计,51.7%的受访者最关注问题能否得到快速响应,74.5%的受访者对在线客服聊天的期望响应时长为1分钟以内,但只有51.8%的受访者认为客服做到了这一点。


由此可见,客服响应时间对消费者体验影响明显,回复稍有延迟就可能令消费者不悦。换言之,不“秒回”就输了。


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智能客服来帮忙


当前国内电商客服主要存在以下痛点:


1.每天需回复大量重复性问题,工作效率低,夜间无人值守;

2.手动查找商品、订单等数据信息,费时费力,还容易出错;

3.人力成本逐年增加,促销活动期间客流量大,接待能力有限。


如何在客服资源有限的情况下,提升服务质量,提高顾客回购率?


这个让电商商家头疼的问题,不妨交给AI智能客服帮忙解决。


UiBot Store推出了一款采用NLP技术的“AI智能值守客服机器人”。


它能7×24小时在线值守,准确理解顾客意图,及时响应顾客需求,自动回复高频咨询,为消费者带来良好的购物体验,有效提升复购率。




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