大量企业的实践表明，在IT项目的生命周期中，大约80%的时间与IT项目运营维护有关,而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%，由此形成了典型的“轻服务、重技术”现象。
据Gartner的一项调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)失误的方面其实只占了20%，而流程方面的失误却占了40%，人员疏忽方面的同样占了40%。
流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。
减少失误？你应该找个机器人来帮忙
如何才能有效减少人员与流程的失误？RPA技术将会为企业IT服务部门提供一个新的解决思路。
RPA（Robotic Process Automation，机器人流程自动化）的本质是一种软件机器人，通过直接部署在计算机上，模拟人工对于计算机的操作，实现数据的跨系统、跨平台转移与录入，有效降低人工错误，切实提高运营效率。
RPA应用于IT服务环节的优势
1、标准化IT流程以减少人为错误；
2、自动化工作流，使新员工更轻松地实现同样的结果；
3、帮助集成来自不同供应商的不同产品以有效管理IT问题；
4、通过快速响应，可将解决时间缩短50-90％，服务质量提高70％。
RPA应用于IT服务的十大场景
●服务器和应用程序监控
对每个IT部门来说，服务器崩溃、停机都是噩梦般的存在。任何一次意外停机或崩溃，都可导致数据丢失、作业停止，从而给企业带来重大收入损失。为了避免这种不必要的损失并确保业务的连续性，现在，企业可以选择在其服务器和应用程序监控过程中使用RPA。
RPA机器人可以自动关闭、重新引导、重新配置和重新启动各种类型的服务器。它可以帮助企业降低IT运营成本，并在非工作时间内计划停机时间，节省成本。
●日常维护和监控
IT系统的日常监控和维护对于避免可能影响业务的计划外停机或意外事件非常重要。企业可应用RPA对服务器、应用程序和其他系统执行例行检查，以确保它们正常运行。RPA机器人会自动标记每一个问题，提醒IT部门进行修改，以确保业务连续性，直到系统修复并完全正常运行。
●IT技术支持
在没有增加自动化能力的情况下，IT支持团队常常被简单而耗时的查询所淹没。RPA机器人可以围绕IT应用和基础架构自动执行各种复杂的系统管理任务，包括：
1）定期诊断。RPA机器人的定期诊断工作使技术支持团队领先于其他团队，并让他们在常规用户注意到可能的故障之前做出响应。
2）故障修复。
●向客户或员工开放内部工具
几乎所有的客户服务或技术支持部门都有高级功能的内部工具。他们依靠服务代表来使用这些工具并为内部或外部客户提供服务。如果这些工具在旧系统中未经培训就很难直接向客户或员工公开，但是RPA提供了一个解决方案。
在确定内部工具的常用功能之后，可以编写简单的Web界面，借助RPA机器人来完成这些功能。这样既节省了用户时间，又减轻了支持团队的负担。
●电子邮件处理和分发
手动创建电子邮件ID会耗费大量时间。RPA通过自动向电子邮件系统添加新用户来帮助IT部门。RPA遵循工作流来创建电子邮件ID，其中包括在创建电子邮件ID并将其添加到组织内的不同分发列表之前验证用户凭据的一系列步骤。
●密码重置和解锁
IT部门的许多时间往往花在了重置用户密码，或解锁用户登录尝试失败后的帐户上。RPA可以管理这些任务，软件交叉验证用户的详细信息并重置密码或解锁帐户。不仅减少了用户的等待时间，并且还节省了IT部门的时间，使其专注于其他重要任务。
●备份和恢复
手动执行大批量的备份和还原流程，耗时费力。应用RPA机器人自动执行该流程，有助于节省团队时间，并减少因重复任务而导致的人为错误。一旦工作流与自动化集成，备份和恢复工作就可以自动、准确地执行。此外，RPA机器人还可以根据技术的变化轻松地进行调整，从而确保业务连续性。
●批处理
批处理涉及调度非交互式作业以优化计算资源的使用，这个过程通常需要花费大量时间。IT部门可以使用RPA来自动执行诸如重启和恢复、文件管理、安全系统集成、发送操作员警报和分类服务类型等活动。
●自动化测试
常见的测试场景都可以使用RPA工具自动执行，并且这些测试在每个版本之后运行，以确保新的缺陷不会引入代码中。
●软件安装
RPA可以实现具有相互依赖组件的复杂系统的一键式安装。
