信贷业务是商业银行运营过程中重点关注的业务领域，普遍存在审批程序繁琐、信贷流程复杂、风控管理不到位等现象。对现有的信贷业务流程进行优化能够助力银行业在做好风险管控的基础上提高盈利能力，最大程度地满足客户对金融服务精准度、透明度、易得性、便利性的需求，在激烈的市场竞争中占有一席之地。
流程挖掘可以帮助银行等金融机构挖掘数据资产的价值，已在全球金融机构中得到了广泛的应用。根据 Everest 的报告，2020 年，金融行业的客户贡献了全球 16%的流程挖掘软件收入，是仅次于制造业的第二大行业。
本文将聚焦银行贷款申请流程中的实际应用案例，探索来也科技流程挖掘（Process Mining）产品——流程探索者在银行业务流程优化中的巨大潜力。
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流程挖掘在银行业的常见应用场景
流程挖掘软件可评估银行从前台到后台各个系统的效率，对银行、客户和第三方之间的数据流动进行可视化分析。主要应用场景如下：
加速贷款申请流程
贷款流程往往贯穿多个系统，流程挖掘能够以流程为导向整合横跨多系统的数据，揭示复杂流程内各个活动节点的交互状况。比如，通过识别交付周期过长的环节和重复的返工操作，帮助银行减少贷款申请流程中的冗余操作，从而加快审批进程。
防范合规风险
银行是有特殊经营风险的行业，如果不能有效防范合规风险，将会遭受经济损失，甚至导致破产。流程挖掘能够帮助银行跟踪端到端的业务流程，通过一致性检查找出实际流程和理想流程的偏移情况，从而评估现有流程的合规性水平和 KPI 指标；还可借助流程监控功能，识别出欺诈滥用等行为并及时预警。
数字化的客户旅程管理
在互联网金融供应商的巨大压力下，银行需要建立无缝衔接的数字化客户旅程来保持竞争力。流程挖掘可以从系统中提取事件日志，并绘制成可视化客户旅程流程图，帮助银行确定与客户交互的点，定位现有流程中的瓶颈并预测未来客户旅程的发展趋势。
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银行贷款申请流程
流程探索者实际用案例
下文将使用流程探索者来分析一个实际的银行贷款申请流程，并试图解答以下三个问题：
如何定位流程中的瓶颈环节？
打开流程挖掘仪表板，流程探索者显示了现有流程状况，一共有 31000 多个贷款申请案例，平均的交付周期在 21 天。
选择查看线上贷款中最常见的一个流程变体，该流程以“提交信贷申请”为开始，以“Offer 取消”为结束，共包含 2,136 个案例，占总量的 6.78%。
进一步对该流程进行分析，切换路径的频率和等待时间，发现从“完成贷款申请”到“申请未接受 Offer ”，有长达 27 天的平均等待时间。据此，银行可以有针对性地跟进这一取消贷款的流程，采取及时地给客户打电话或者发邮件等措施突破瓶颈。
除此之外，显示前10个流程变体时，可以发现银行在处理贷款申请方面，存在影响流程效率的重复返工现象。
打开这条返工路径的详细工作表，可以看到该返工现象导致交付时间慢了四天，之后可进一步在案例详细信息里面定位到具体的申请单号，完成对该瓶颈环节的优化。
如何直观地评估与对比流程？
流程探索者提供清晰直观的数据看板，帮助组织对具体流程节点进行下钻分析。以“申请人未接受Offer”为例，如下图所示，活动详细信息工作表显示了具体活动的数据统计，可以一目了然地看到该活动在 2016 年 2 月中旬发生频率最高。
利用比较工作表，还可直观地对比不同贷款目标、不同地区的贷款申请流程。下图对游船贷款和车贷进行了比较，申请车贷的案例数量远远大于前者，而整个申请的交付周期只相差了一天。之后，组织即可就上述数据面板中反映出的非常规现象，进一步深挖潜在问题或根本原因。
如何对流程进行合规性检查？
在流程探索者的一致性检查工作表中，金色路径是预先定义的理想流程。
金色实线表示同时存在于理想和实际的流程；金色虚线表示在理想流程中有，但在实际中没有的流程；深褐色的实线表示在理想流程中没有，而在实际中存在的流程。据此观察下图，可以清楚地获悉实际流程和理想流程的差异。
流程探索者的流程模式分析可以自定义不合规流程的特征，然后应用查询找到符合特征的流程。
如果想找到“完成客户申请”在“系统审核+人工致电”之前的逆向路径，可以在流程模式分析中搭建下图所示的流程段。
应用查询后，发现有超过 35%的案例都存在这种不合规情况，之后组织可继续寻找该不合规情况的发生缘由，并判断是否需要进行优化或调整，从而完成合规性检查。
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流程优化“X 光机”
来也科技流程探索者
2022 年 4 月，来也科技在 LAIYE LEAD 2022 智能自动化平台产品发布会上正式发布了流程挖掘新产品——流程探索者，通过将企业各系统中的海量数据按照流程进行连接和分析，帮助企业打破数据壁垒，精确定位业务流程中出现的繁杂问题，为企业优化流程提供决策依据，以数据驱动的智能决策力帮助企业实现高质量管理。
回顾本文的案例，流程探索者通过清晰直观的可视化分析界面和下钻分析能力，帮助银行锁定贷款申请流程中影响效率的瓶颈环节，对症下药提升客户体验；通过对理想流程和实际流程进行一致性检查，主动发现潜在风险以确保流程的合规性，从而助力银行等金融机构更好地监控和优化现有流程。未来，来也科技将持续致力于发掘更多流程挖掘的应用实践与落地可能。
