一、名词定义
来也科技：指北京来也网络科技有限公司、来也科技（北京）有限公司、上海来也伯特网络科技有限公司、北京来也网络科技有限公司、来也科技（北京）有限公司、上海来也伯特网络科技有限公司、湖南来也科技有限公司、及前述三公司之子公司、分公司和其他分支机构，以下合称“来也科技”。
工作日：从周一到周五（早晨10点到晚上7点，共计40小时），不包括节假日。
客户：向来也科技或来也科技指定授权经销商采购或订阅软件产品的民事主体。
软件：由来也科技开发并拥有完整知识产权的软件产品，包括UiBot系列，UiBot Mage系列和吾来系列。
热线服务：指来也科技官方400-001-8136服务电话。
工单系统：指来也科技提供的在线收集问题和软件故障维修申请的网站入口，工单提交链接为laiye.kf5.com。
客服邮箱：指support@laiye.com，由客服统一进行回复。
操作手册：指来也科技在其网站发布的官方软件使用文档。
软件故障：指软件功能故障，因软件自身问题导致客户实际场景受到影响，例如，系统运行中软件崩溃、无法操作或登录等。
服务时效：指来也科技将根据事故的紧急程度进行对应的处理时效。
业务咨询：指客户提出的不属于软件故障范围的且仅限于有关软件的使用说明和建议等,此类咨询不计入MA运维服务时效。
云服务：来也科技旗下软件或平台基于（第三方云服务商）托管并作为服务，提供给客户的服务模式。
计划停机时间：指来也科技定期对其托管服务应用修复和更新而预留的时间。
二、服务范围
1. 在MA运维服务有效期内，来也科技为所有订阅软件的客户提供基础服务，服务期限与软件订阅期限一致。客户在支付MA运维服务升级费后，可获得更高级的服务（铂金或钻石服务）。
2. 来也科技定期向客户免费发送软件产品相关的信息，例如软件升级通知、操作手册等。
3. 软件修复和更新，如果软件故障无法修复，来也科技可以提供解决方案作为恢复软件使用的临时解决方案。来也科技将在MA运维服务期内，持续更新其软件，客户不得限制此类更新。
4. 如软件的修复和更新需要多次版本迭代或大量开发，以客户订阅相关服务期为前提，来也科技将根据本协议的生命周期策略中的服务可用性进行酌情补偿（本条仅适用于软件订阅）。
5. 来也科技将在软件计费期限内为软件提供技术支持。
三、问题处理流程
1. 客户可通过热线电话、邮件、在线答疑、工单等方式寻求帮助，来也科技将以工单创建和同步的方式作为问题解决时效的有效凭证，且工单作为唯一的补偿依据（本条仅适用于软件订阅）。
2. 工作人员受理问题后，优先通过工单的方式进行回复。必要情况下，在征求客户意见的前提下，将以在线视频、远程接入等方式进一步解决。如需现场服务，来也科技应予以配合，且有权收取额外费用。
3. 工单处理进度的每个节点，来也科技将以邮件或短信的方式通知，客户也可自行在官网的工单页面中根据工单编号查看进度。
4. 问题处理结束后，来也科技将与客户电话或在线确认，如确认无异常，则关闭该编号的工单。
四、服务内容
1. 客户可通过热线电话、邮件、在线答疑、工单等方式寻求帮助，来也科技将以工单创建和同步的方式作为问题解决时效的有效凭证，且工单作为唯一的补偿依据（本条仅适用于软件订阅）。
2. 工作人员受理问题后，优先通过工单的方式进行回复。必要情况下，在征求客户意见的前提下，将以在线视频、远程接入等方式进一步解决。如需现场服务，来也科技应予以配合，且有权收取额外费用。
3. 工单处理进度的每个节点，来也科技将以邮件或短信的方式通知，客户也可自行在官网的工单页面中根据工单编号查看进度。
4. 问题处理结束后，来也科技将与客户电话或在线确认，如确认无异常，则关闭该编号的工单。
注：
服务优先级，支持服务响应取决于软件故障的优先级别，服务级别由客户评估并由来也科技最终确认，服务优先级定义如下：
紧急级别P1：因软件故障，导致客户生产环境运行中出现瘫痪或服务中断，例如软件崩溃、关键功能丧失以及停止服务。
紧急级别P2：因软件问题，导致软件运行中直接影响软件产能降低或影响软件稳定性。例如软件兼容性问题、能耗问题等。
紧急级别P3：软件中涉及修复且不影响生产环境的问题。
紧急级别P4：常见软件使用问题以及需求建议等。
客服响应为各渠道响应（针对首次签约客户的接待响应），包括电话、微信、邮件、工单等方式。
机器人运行状况检查由来也科技定期主动通过外呼、在线邀请的方式，主动与客户联系，通过远程的方式检测机器人是否正常使用。
专属技术支持经理以客户服务订单生效后，来也科技会指定1名技术支持经理做问题答疑，客户可通过指定入口与技术经理进行1对1沟通。
机器人实施方案支持指机器人使用过程中，提供必要的实施指导，内容包含但不限于交付规范答疑以及机器人流程可行性答疑等。
机器人运维方案支持指产品交付上线后三个自然月，来也科技将结合客户业务的使用情况产出运维手册，内容包含但不限于跨部门使用方法、统计方法等。
培训服务指为客户提供三小时的产品基本使用培训课程，如需机器人扩容培训，请提前3个工作日告知专属客户成功经理。
专属客户成功经理指在客户服务订单生效后，来也科技会指定1名客户成功经理，客户成功经理将在服务期内提供对应服务套餐中的内容。
季度业务分析指每个季度客户成功经理主动联系客户，通过远程优先的方式给予客户进行业务复盘，内容包含但不限于当季度问题分析、机器人产能分析、学习计划以及下季度计划等，机器人扩容方案支持指服务订单生效后，客户成功经理每年提供1次的机器人扩容方案支持，内容包含但不限于机器人软件说明，机器人流程排列和配置方法。以及未来1年内机器人的运维计划。
现场维护服务原则为如遇远程无法解决的问题，来也科技可根据客户订阅的不同级别服务提供现场维护。来也科技有权就现场维护服务收取额外费用。
五、需求变更反馈
如客户需要在软件使用过程中需要增设定制化的要求或对软件功能有个性化需求，应填写《需求变更反馈单》，来也科技将对《需求变更反馈单》进行评审。
注：
1. 如果可以完成，来也科技会在7天内回复产品技术的建议和初步方案，交由售前工程师规划具体价位和细则。
2. 如果不能够完成，来也科技会在7天内回复原因，如果需要会由相关负责人提出专业性的建议。
六、生命周期策略（仅适用于软件订阅）
1. 服务可用性
服务可用性计算方式：服务可用性 =（1 - 服务不可用时间 / 服务年度内总时间）x 100%。
服务可用性：来也科技提供的云端软件服务可用性不低于99.5%。
服务不可用时间：服务等级为紧急、高的问题，由于来也科技自身平台原因导致系统瘫痪，直接影响客户方使用的问题计入服务不可用时间。
2. 赔偿标准
对于本服务，如服务可用性低于本协议约定标准，已付费订阅本服务的客户有权按照如下条款约定获得赔偿：
1) 赔偿以来也科技发放系统时长形式实现，发放的系统时长不能折现、不开具发票，仅限客户通过出现问题的账户使用本服务，客户也不可以将时长进行转让、赠予等。
2) 如果服务指标未达到年度服务可用性标准，赔付时长按照相应未达标服务的100倍时长赔偿。例如该年低于服务保障标准2小时，则赔偿200小时系统时长。
七、关于服务变更与终止
来也科技将不断改进服务质量、提升服务水平以不断提升客户体验，如来也科技因此变更所提供售后服务的形式、规格及售后服务的其他性质，将提前5个工作日进行事先通知客户。
如出现法定或项目协议约定的终止情形，来也科技有权提前终止本服务。
八、免责条款
由以下原因导致的服务不可用，相应服务不可用时间不属于服务不可用的计算范畴和所需的赔偿范畴，来也科技无须向客户承担责任：
1. 服务团队预先通知客户需要进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练。
2. 任何来也科技所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的。
3. 日常系统维护时间、隐式依赖的云服务器服务、云数据盘服务、负载均衡服务、私有网络服务、云监控服务的不可用时间。
4. 客户的应用接口或数据受到攻击或其他不当行为引起的。
5. 客户维护不当或保密不当致使数据、口令和密码等丢失或泄漏所引起的。
6. 由于客户的疏忽授权、错误操作、自有设备或第三方软件、设备引起的。
7. 客户未遵循来也科技产品使用文档或使用建议引起的。
8. 客户内容违规或其他原因而导致域名被封禁而产生的错误。
9. 客户大规模流量突发增长未提前书面告知来也科技所导致的可用性降低。
10. 非来也科技或自身产品原因造成的服务不可用或服务不达标的情况。
11. 属于相关法律法规、相关协议、单独发布的相关规则、说明等中所述的可以免责、免除赔偿责任等的情况。
12. 由除来也科技或指定伙伴外，任何人配置或修改的软件，未经来也科技工作人员确认的。
13. 测试版、试用版、社区版账号等非订单类产品。
