近年来，在消费升级的大背景下，消费者对服务体验的要求随之升级。作为连接消费者与商家的桥梁，客服的重要性不言而喻，成为影响消费粘性的重要因素。
随着大数据、AI技术的发展，客服场景的变化日新月异。传统客服向智能客服转型升级已成为必然趋势。
根据2018年5月发布的《中国智能客服行业研究报告》统计，客服机器人正在以40%-50%的比例替代人工客服工作。
2019年，来自携程的数据显示，当前客服机器人的日均服务量已突破千万人次，在机票、酒店等售后客服的占比超过70%。
全球知名市场调研机构Prescient & Strategic Intelligence指出，全球范围内基于人工智能技术的智能客服相关服务营收有望在2024年底突破29亿美元，并可实现近22.6%的年复合增长率，以中国为主的亚太将成为智能客服营收增速最快的区域。
智能客服或成电商标配
当下，智能客服在电商领域的应用程度相对较高。作为一种新的服务模式，它正在为大众带来更加智能、更加便捷的服务体验。
电商发展向好，快递量激增。
据国家邮政总局统计，2020年我国快递业务完成量830亿件。按照一个快递包裹对应一个订单计算，就意味着平均每天会产生2.3亿个订单，相应的客服咨询量也在亿级。
消费者咨询需求的日益增加，使人工客服的处理能力和效率受到挑战；工作时间有限、人员流动性大、人工成本持续上涨，也使传统客服难以满足电商规模快速发展的需要。
而RPA、AI技术的逐渐成熟，为电商客服带来了自动化的解决方案，接入智能客服或成为电商标配。
通过建立话术库和AI学习，Chatbot（对话机器人）可以收集客户需求，分析客户意图，处理并回复80%简单常见的客服问题。此外，Chatbot还可以通过分析反馈信息，为商家提供更完善的客户画像，整理客户咨询重点，商品关注点等。
当客户反馈的问题或需求涉及系统操作时，RPA正好可以与Chatbot互补，通过快速配置，整合Chatbot收集到的信息，跨系统自动查找数据，同步服务历史，将数据归类整合，进行相关操作。
人机协同，电商客服最优解
《2020电商客户服务体验报告》显示，消费者的服务体验会显著影响他们的品牌偏好和购买决策。
可见，电商客服的服务质量，直接影响着商品的成交率、转化率和询单率。
但服务质量与服务效率往往难以两全。提升服务质量就意味着客服要耐心、精准解答每个客户的问题。这样一来，每次会话时间将会更长，也意味着商家需要付出更高的人工成本。
与此同时，更优质的服务意味着要有更专业的客服才能胜任，而客服行业人员流动大，培训成本会也随之增高。
如今，越来越多的电商客服已开始逐渐承担起更多业务需求，向保障客户购物体验、助力复购留存转型。
对于商家而言，做好客户服务并不难，难的是如何在有限的成本预算下做好客户服务。
而RPA+AI智能客服正好可以助力电商，在提高客服响应效率、优化消费体验的同时，实现降本增效。
RPA+AI智能客服优势多
成本（时间+人力）
人工客服：招人难，从入职、培训到成为合格客服至少要3-6个月，培训成本高，金牌客服年薪20万以上。
智能客服：需要花时间训练，但成本是固定的，1个机器人客服的花费只相当于1个人工客服花费的10%。
稳定性
人工客服：流动性大，离职率高。
智能客服：不会有“离职”问题。
时效性
人工客服：在线时间有限，一般两班倒或三班倒，节假日或高峰期难以及时回复，易造成排队拥挤、应答效率低。
智能客服：7×24小时在线，随时响应客户咨询，无论是夜间还是业务高峰期都能高效应答。
尽管短时间内，智能客服在与客户的交流中还难以达到人工客服的水平，却能够弥补人工客服的短板，在提高效率、节省成本的同时解放人力，让人工客服可以用80%的时间和精力更好地服务客户，解决剩余20%的复杂问题。
临近新春佳节，还在为客服问题头疼的商家，不妨登录UB Store，量身定制专属的智能客服机器人。
智能客服机器人
机器人可以7×24小时在线值守，精准理解客户意图，及时响应客户需求，自动回复高频咨询，提高客服人效，为客户带来良好的服务体验，有效提升复购率。
UB Store智能客服机器人协助人工客服接待客户，缩短问题响应时间，提升客服效率，改善客户体验。
