逆袭的“地摊经济“,或多或少使电商行业受到了影响。


在被给予厚望的“6·18”上,所有电商平台与商家更是卯足了劲儿,要打赢这场“回血之战”。


虽然“百亿补贴”已成为各大电商的标配,但声势浩大的补贴背后,真正考验的是商家能否快速准确地抓住消费者的心。


无论是愈发精致的“后浪们”,还是下沉市场的“小镇青年”,在价格之外,他们对服务体验的要求也越来越高。


《2020电商客户服务体验报告》显示,消费者的服务体验会显著影响他们的品牌偏好和购买决策。


可见,电商客服的服务质量,直接影响着商品的成交率、转化率,以及询单率。


来也科技智能自动化平台-助力政企实现智能时代的人机协同


01


电商客服就该“十项全能”?


“为什么别家店都在打折,你们不打?”

“昨天忙忘了,今天能不能也活动价卖我?”

“秒杀怎么抢不到?那款怎么下架了?”

“我是本地的,能不能免邮费?”

“我失恋了,能不能陪我聊会儿天?”

“帮女友买了件衣服,刚分手,能退么?”

……


除了重复回复常见问题,电商客服还要解决这些千奇百怪的客户咨询,甚至是cos情感导师。


“金无足赤,人无完人”,电商客服也不可能“十项全能”。


尤其在大促活动期间,电商客服每天都要对接大量客户,繁忙中恨不得化身“千手观音”,生怕回复晚了招致客户不悦,千辛万苦却换来“差评”。


来也科技智能自动化平台-助力政企实现智能时代的人机协同


压力如此之大,再遇上个胡搅蛮缠的客户,就连原本斯文的客服小妹也有忍无可忍怒摔键盘的时候。


电商客服的难言之隐:

  • 每天需回复大量重复性问题,工作效率低,夜间无人值守;

  • 手动查找商品、订单等数据信息,费时费力,还容易出错;

  • 人力成本逐年增加,促销活动期间客流量大,接待能力有限。




02


不“秒回”就输了


电商大战前夕,不少商家都在忧心:


  • 客服能不能及时沟通?

  • 服务态度好不好?

  • 要不要再临时多雇几个客服?


近年来,RPA和AI进入爆发式发展阶段。在EmTech China 2019全球新兴科技峰会上,科技企业家们认为:人机协同时代已经到来,RPA+AI将重塑未来工作方式。


在电商领域, AI智能客服为商家带来了自动化的解决方案。


NLP(自然语言处理)技术是 AI 技术中最困难的问题之一,被比尔•盖茨誉为“人工智能皇冠上的明珠”。它就好似机器人的大脑,可以处理有关逻辑判断与分析的工作。而智能对话机器人(Chatbot)是NLP技术落地最热门的风向之一。


来也科技智能自动化平台-助力政企实现智能时代的人机协同


眼下,不少商家已开始尝试将基于NLP技术的“吾来”智能对话机器人(Chatbot)应用于电商客服。



“吾来”智能客服机器人

可以7×24小时在线值守,精准理解客户意图,及时响应客户需求,自动回复高频咨询,提高客服人效,为客户带来良好的服务体验,有效提升复购率。


人机协同服务,工作大幅提效。

节省人力成本,员工满意度高。

消息回复及时,提升客户体验。


电商“6·18”就要来了,还在为客服头疼的商家,可以登录UiBot Store,量身定制专属的智能客服机器人。