长期以来，社保问题咨询量一直占据珠海市各类政务咨询服务的首位，社保咨询服务成为珠海市群众高度关注的民生服务事项。珠海市社会保险基金管理中心从便民利民角度出发，将建设珠海社保智能客服项目列入办实事清单，通过信息化、智能化手段，满足群众的咨询服务需求，坚持人民至上服务理念，多措并举推动“智慧社保”建设。
为切实解决群众咨询难的问题，珠海市社保基金管理中心于 2021 年 12 月 20 日上线珠海社保智能客服。据悉，珠海社保智能客服可以提供语音和文本两种交互模式，24 小时不打烊、全天候服务，咨询“秒回复”、服务“零距离”。截至目前，有效解答群众咨询 41.1 万人次，解答率从 83% 稳步提升至 90% 以上。
珠海社保智能客服总咨询量和解答率
（2022.1.1-2022.4.1）
访问量和关注度如此之高，说明这个项目是群众真正需要的，也是我们该抓的民生实事。经过珠海社保中心技术系统和工作人员的共同努力，目前珠海社保智能客服的解答率可稳步维持在 90% 左右，已基本实现我们初期预定的目标。
珠海市社会保险基金管理中心主任
张国斌
24小时不打烊、咨询“秒回复”
据了解，珠海社保智能客服以“珠海社保”微信公众号和“珠海社保掌上办”小程序为平台，引进来也科技对话式 AI 平台，聚焦社保养老、失业、医疗、生育、工伤、社保卡和大爱无疆领域，将复杂的政策、众多的业务进行耐心细致的拆解和梳理，然后用浅显通俗的面貌呈现，累积了数十个分类、两千多条知识点和十余个多轮对话任务场景。
兼顾部分问题群众可能会有“不知道怎么问”，遇到困难“不知道问什么”的情况，珠海社保智能客服提供了问题输入过程有提示、答案回复之后有推荐的交互模式，并不断丰富提问语料，让“没有套路”的随意问也能匹配上恰当的答案。
多渠道接入，服务“零距离”
► 网页端
► “珠海社保”微信公众号
► “珠海社保掌上办”小程序
珠海社保智能客服项目是珠海社保中心推动“智慧社保”建设、提升社保服务智能化水平的重要举措之一。下一步，珠海社保中心将在继续提升智能客服问答能力的基础上，探索将智能客服与业务经办进行融合，让智能客服能够越来越满足参保群众个性化、差异化的服务需求，为群众提供更加高效优质、暖心、有温度的社保服务。
