中国邮政集团有限公司广东省信息技术中心是世界五百强企业中国邮政集团公司下属单位，自1993年成立以来，主要负责邮政信息网规划、应用软件系统开发及运行维护等信息技术工作，以信息化手段支撑引领邮政、金融、物流三大领域的发展，技术水平位于全国邮政行业前列。

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近年来，信息技术中心响应公司高层的号召积极在人工智能、大数据、自动化领域进行尝试和创新，这一号召成为推动数字化转型的重要标志契机。从执行层面看，数字化转型不仅是公司自上而下推动的战略目标，也是其长期发展的宗旨。随着社会和市场对高效、标准化服务需求的不断提升，信息技术中心始终紧跟时代步伐，推动数字化转型的深化与拓展。

在财务管理领域，业财一体化作为连接业务与财务的重要桥梁，其智能化、自动化水平直接关系到企业运营效率和决策质量。然而，在实际应用中，业财一体化平台常面临知识管理分散、用户咨询响应不及时、操作指南繁杂等问题，严重制约了平台效能的充分发挥。具体表现如下：
1、系统操作文档更新维护不及时
在快速迭代的软件开发环境中，系统功能的更新是常态，但这也给操作文档的维护带来了巨大挑战。每当新功能上线或旧功能被修改，相应的操作指南、使用手册等文档都需要及时更新以反映最新状态。然而，由于资源有限、信息同步不畅或优先级设定不合理等原因，这些文档的更新往往滞后于系统实际变更，导致用户在使用时可能遇到信息不匹配、操作指导过时等问题。

2、常规培训无法全面覆盖
在邮政企业中，终端用户数量庞大且分布广泛，同时人员轮岗和流动频繁，这使得为每位用户提供及时、有效的培训变得极为困难。尽管企业可能定期组织培训活动，但由于时间、地点、成本等多种因素的限制，很难确保所有用户都能参加，从而导致培训覆盖面不足。

3、问题解答不及时或重复解答效率低
随着企业业务的不断拓展和复杂化，各个业务条线都建立了自己的运行支持沟通渠道（如微信群、QQ群等）。这种分散的沟通方式虽然在一定程度上满足了各业务线的特殊需求，但也带来了信息孤岛和沟通不畅的问题。当用户遇到问题时，可能需要在不同的渠道之间来回切换，寻找合适的解答，这不仅浪费时间，还可能导致问题解答不及时或重复解答的情况发生。
在此背景下，为进一步提升业财一体化平台的数智化应用运营能力，满足用户对高效、便捷知识获取的需求，广东省邮政分公司通过深入研究和调研，结合多家厂商的横向对比，从产品优势、技术成熟度、实施能力、售后服务和行业口碑等多个维度进行全面评估，最终选择与来也科技合作，共同研发了AI业财智能知识库，引入“AI+RPA+数据+机器人”的综合技术解决方案，率先集中在财务、客户服务等核心场景推动数字化转型，进一步解决知识管理、流程自动化及实时响应等方面的挑战，为企业带来更加高效、智能的运营体验。

该解决方案聚焦于打造一个综合性的业财智能知识库平台，涵盖知识库构建、智能化问答系统开发、RPA流程自动化搭建等多个核心部分。旨在通过整合多重技术，提升企业的财务管理水平和业务运营效率，实现智能化、自动化的知识管理和决策支持。

图片1、知识库构建
通过多元化的信息收集渠道和结合自动化的严格审核更新机制，确保了业务、财务、税务等关键领域知识的系统性、准确性和时效性，为用户提供了全面且可靠的知识资源。
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图1 智能知识库页面截图
图片2、智能问答系统
业财一体化平台上线一年多以来，运营支撑中的常见问题占比约为60%。此前，用户主要通过在微信群内咨询，等待运营人员逐个查看并回复问题。这种模式效率较低，难以满足用户对即时响应的需求。如今，AI业财智能知识库依托先进的智能对话技术，实现了用户咨询问题的即时响应和精准解答。通过不断优化问答库并引入智能推荐机制，极大提升了用户体验和满意度。
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图2 智能问答系统截图
图片3、RPA流程自动化
设计并实施RPA流程，覆盖业财一体化平台中的关键业务流程，如财务数据录入、发票处理、报告生成等。通过配置RPA机器人，实现这些流程的自动化执行，减少人工操作，提高工作效率和准确性。目前，系统已累计处理超过2000万条数据，有效帮助公司高效获取和分析大量信息。例如，RPA机器人能够自动向6000个微信群发送营销素材，而过去这个过程需要人工逐个群发信息，运行过程很容易出错和遗漏。现在，RPA能够准确且迅速地完成自动化分发，大大提高了工作效率和准确性。此外，RPA还广泛评估数据风险预警和积分管理等15个关键场景，帮助公司实时监控潜在风险和业务动态，提升决策效率和响应速度。特别是在余额波动和客户数据更新方面，一旦系统发现异常数据，系统会立即触发警报，确保问题得到迅速解决。

在集团公司战略支持下，信息技术中心今年成功开展了“数字源”项目，进一步拓展了RPA技术在数据分析和业务自动化等场景的应用。此外，信息技术中心已经私有化部署来也科技的IDP（智能文档处理）产品，通过结合OCR技术，实现了报销单等文档的自动解析和审核录入，在公司数字化转型的深度和广度上迈出重要一步。

图片克服内部顾虑，推动技术变革
然而，RPA等自动化技术在引入时面临一些内部顾虑，主要源于员工对新技术可能带来的人力替代担忧。为此，公司采取了两项关键措施。首先，引入内部激励机制，鼓励员工积极拥抱技术变革，特别是通过一线业务人员的示范带动，推动新技术的实际应用；其次，公司加大人才培养力度，通过培训和赋能消除员工对自动化技术的误解，确保团队能够从部署到实施，再到交付，全面掌握并高效应用新技术。正如信息技术中心资深项目经理吴一平所言：“技术的引入必须通过一线业务实践来驱动，只有真正投入使用，才能体现出其价值。”

“和来也科技的合作一直非常愉快。最让我印象深刻的是来也科技始终从客户的角度出发，真正考虑如何为客户提供价值，而不是单纯地追求业务的完成。我始终对来也科技充满信任，也相信未来的合作会更加顺利，因为来也科技不仅是一个技术供应商，更是一个值得信赖的合作伙伴。”资深项目经理吴一平如此评价道。

当下，RPA+IDP已经在信息技术中心的多个关键领域取得了阶段性成果，随着技术的不断发展，AI Agent解决方案的潜力也逐渐显现，这为未来的数字化转型提供了更大的空间和可能性。在标准化技术不断成熟的背景下，信息技术中心将与来也科技继续深入合作，一方面加大RPA和IDP产品的投入力度，另一方面积极融合并落地更多先进的AI Agent技术，推动公司整体业务的转型升级。