在过去很长一段时间，客服行业都是依赖人工为主的劳动密集型产业。然而，随着人工智能技术的发展，以自然语言处理为核心技术的人机交互模式正在改变着传统的客服行业。

　　业务量激增

　　智能客服机器人破解传统客服“难点”

　　随着在线零售业务的发展，尤其是在各类电商节日的推动下，在线零售平台的客服咨询量在大幅度增加。面对这一问题，传统企业的做法多是不断增加临时客服人员，回答大量重复性问题。不过，很多在线零售平台逐渐选择通过来也科技对话机器人开放平台“吾来”。以沃尔玛、伊利集团为例，搭建智能客服机器人，让机器人去回答重复性问题，让高质量的人工坐席去解决更加复杂的需求。

　　智能客服机器人上线后，大量的咨询问题无需转人工客服，直接由智能机器人完成处理。同时，客服回复客户问题，也会有机器人提醒的标准话术，客服可以直接点击回复，或进行简单的编辑修改再发送。此外，智能客服机器人还可以根据召回率判断自动回复相应问题，在咨询量上涨的情况，原来的人力依旧可以覆盖。

　　不久前，耐克大中华区直营零售电商的客户服务业务也上线了全新的智能客服机器人——小耐机器人。通过“吾来”平台，在客服系统上搭建了问答机器人、多轮对话机器人、关键词机器人三种类型的对话机器人。

　　问答机器人通过一问一答的形式，对消费者常见的问题进行自动回答。任务机器人具有上下文记忆能力，在算法模型的助力之下，能引导消费者一步步提供所需信息，并最终给出对应答案。关键词机器人则只需要匹配消费者输入的关键词，就能自动触发相应的答案。

　　业务部门相关负责人也表示，智能客服机器人的出现，不仅能提升团队的客服效率，还能整体提升客服的质量。对于客户服务部门，智能客服机器人上线后在用户体验、运营效率等多方面，都带来了不错的效果。

　　智能客服机器人如何解决“痛点”?

　　01 快速上岗、准确稳定、智能客服机器人提升用户满意度

　　拥有庞大的客服团队，需要经常培训新人上岗是不少企业的一大痛点。反观智能客服机器人，一旦搭建成功之后，无需培训即可上岗，通过标准的方式进行客户服务，且不会出现错误。

　　通过机器人自动问答功能，还帮助企业实现 7*24 小时在线服务，解决在非工作时间无人响应时，无法保证用户满意度的问题。

　　“吾来”对话机器人平台将持续训练变得简单，对话机器人训练师可以通过快速通过相似问的泛化、算法逻辑验证等方法不断提升准确率到达 90% 以上。同时，“吾来”作为专业的企业级对话机器人平台，常年保持高可用性，即便每小时数百万条消息的压力下机器人也能稳定工作。

　　02 减少重复性工作，提升客服效率

　　重复性问题占据了客服大量的工作时间。不少客服人员反馈，每天接待的重复或类似问题占比有时会高达 80% 以上。其实，这些问题利用统一完整的话术，就能够解答用户的提问。据来也科技统计，使用“吾来”搭建客服机器人的客户在 1-3 个月内就能节省 30-50% 的人力。

　　通过使用“吾来”平台上的历史语料挖掘功能，对话机器人训练师可以快速地对重复性问题进行聚类并确认，大幅提升完善知识库和优化问答模型的效率。

　　在更适合真人客户和顾客交互的场景下，客服辅助机器人会做智能提示，既能专业的传递统一话术，又能在实战场景下让新人快速上手。

　　03 通过多轮任务机器人，为每位客户提供个性化回复

　　任务机器人具有上下文理解和记忆能力，在算法模型的助力之下，能引导消费者一步步提供所需信息，并最终给出对应答案。

　　通过将业务中高频场景串联，还能根据用户的个性化需求精准回应。智能客服机器人能够主动对用户发起多轮提问，询问用户的脚长等信息，并通过这些信息推荐建议鞋子尺码，快速解决用户购买问题，提高用户满意度。

　　04 通过人机协同服务，缩短响应时长

　　如今越来越多的企业通过引入客服机器人解决方案实现人机无缝协同，让客服团队能更高效高质地接待客户。

　　将在线客服机器人作为第一交互界面能帮助企业在咨询高峰期也能精准秒回，快速解决顾客的问题。在需要人工客服交互的场景下，来也科技的客户也反馈有了客服机器人的辅助，能把响应时长从几分钟降低至 30 秒以内。

　　05 多行业覆盖、多场景落地 智能客服机器人空间巨大

　　经过数年的发展和沉淀，如今智能客服机器人以“高效率、低成本”的优势，已经深度融入电商、金融、在线教育、出行、航空、通信等多个领域。不局限于零售行业，“吾来”对话机器人平台就像一个不断涌入知识的大脑, 围绕深度神经网络和自然语言处理技术，结合领域知识，应用于各行各业。

　　据权威数据统计，智能客服在应用中已经能够解决大部分常见问题，且节省大量的人工成本，能够很好地满足企业“降本增效”的最根本需求。

　　“目前自动化和人工智能已逐渐在各行各业的创新企业中得到应用，而作为企业内部和顾客交互最多的客服部门往往是最早采用这些新技术的。”来也科技董事长兼 CEO 汪冠春表示，“AI 赋能的客服体系还能产生更多的价值，包括用户洞察、产品决策、智能质检和风险防控等一整套解决方案和一条基于科技的全新价值链条。来也科技期待同更多客户和合作伙伴共同推动这场变革。”