RPA助力客服行业迈向智能化丨客服应用RPA的3大场景

企业在为客户提供服务的时候，实际上也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，从而获得更高的客户满意度。

伴随客服系统不断迭代更新，自动化已经成为智能客服系统发展的大势，客服自动化也不仅仅局限于机器人自动回复，而是渗透到整个客户服务过程中。


当前客服行业的3大痛点

一、用户量增加，响应力减弱

随着企业用户数量不断增加，在线聊天和话务量越来越多，用户对企业服务的要求也越来越高。比如在业务的办理速度、办理质量等方面，用户不希望多次找客服去解决同一个事情，在客服流程上浪费过多的时间。因此对客服的响应能力和问题解决能力有较高的要求。

二、业务操作繁琐

当面对多系统大型客户服务中心的时候，无论是在线聊天还是语音电话，客户业务处理包含很多繁琐且冗长的业务步骤，而且基本上是重复性操作，比如用户打电话给银行办理银行卡，或者办理更改信息业务。

三、人力及时间成本高

企业对客服人员要求高，人力成本不断增加，同时客服人员流动性大，人员培训时间成本高，复杂业务上手难度大。

客服系统如何借助RPA实现转型

RPA机器人能够帮助客服人员更加合理、高效地服务客户，协助客服人员对复杂业务进行高效处理，改善用户前端体验，使得单个坐席在处理问题的数量和效率上大大提升，有效降低企业成本。

客服系统结合RPA的优势：

1、优化业务流程。客服系统与RPA机器人的结合，允许客服将数据集成到字段中，仅通过一次信息输入就能更新所有系统，通过自动化流程实现实时数据集成，优化相关业务的复杂流程。

2、降低错误率。人工客服总是会不可避免地出现错误，而RPA软件机器人从不休息、也从不犯错，能够模拟人的方式自动执行一系列特定的工作流程。

3、后台自动化。客服系统使用RPA机器人后能够有效替代人工处理票单开具、数据输入、索赔提交等繁琐的后台工作，使客服可以高效地传递信息并响应客户的需求，在更短的时间内服务更多的用户，确保更好的客户体验。

4、降低成本。在客服系统中通过AI与RPA结合，可以替代大部分人工的工作，从而提高单个坐席的工作效率，降低企业用工成本。

智能客服系统借助RPA技术，可以为客户服务和运营提供有效、节省成本的解决方案，能够使客服从事具有更高价值的工作，充分发展更核心的业务，让企业更具竞争力。


客服领域应用RPA的3大典型场景

一、业务流程的自动化办理

1、业务痛点：

某大型电信运营商，在流程化业务办理方面存有痛点。在流量办理、话费办理、短信办理、增加或者取消业务等领域，客户办理套餐更改非常频繁，客服在处理这些业务时需要在系统间不断切换，增加了服务时长，不仅影响客户体验，还降低了企业服务效率。

2、RPA解决方案：

基于此场景，可以通过RPA机器人进行客服操作的采集和设定，对复杂业务进行分析，利用模拟和替代人工操作的技术，从而对业务流程的办理实现自动化操作。

借助RPA技术，并利用AI技术，帮助客服进行准确的问题答复和快速的问题查询。在呼叫中心任务中，将客户希望办理的业务经过自然语言理解后，直接提供给RPA执行，这对于缓解客服的接待压力是革命性的改变。

3、实施效果：

根据实际效果，在办理流量套餐更改的业务上，原先人工受理的方式大概需要70秒左右的时间进行操作，而采用RPA技术仅仅需要5秒，对于更加复杂的业务，实际效果越明显。使用RPA机器人，平均1个坐席的工作效率等于12个传统坐席的工作效率，这不论是对于企业还是客户都将带来巨大的收益。


二、知识库的自动查询

1、业务痛点：

知识库是客服系统必备的功能，很多大型企业都有内部的知识库。客服查询相关信息时需要到企业内部知识库进行查询，但是很多企业内部的知识库并不是同一个。

比如大型IT企业有解决方案知识库、法律条规知识库、演示视频知识库、QA知识库等等，客服在服务客户的过程中需要去每个知识库搜索。再比如银行有些知识库经过多年使用，原有厂商技术支持早已过期，不论是集成还是导出都十分困难，跨系统的搜索也极其繁琐。

2、RPA解决方案：

RPA解决方案可以让RPA机器人进入相关页面或者节点进行信息搜索，结合客服系统的NLP自然语言分析技术，将用户问题进行自然语言理解，把需要查询的问题自动解析出来，交给RPA机器人进行信息搜索，再将搜索到的知识库信息在一个页面集中展示，协助客服高效处理问题。

三、多数据信息查询自动弹屏

1、业务痛点：

信息系统的集成几乎是每个客服系统必备的功能，这个过程需要花费大量的人力物力，也需要一定的开发时间。

比如每个月的话费查询，都会有大量客户通过电话对账单进行查询，包括资费套餐、流量使用、短信费用、历史账单等信息，客服需要一边接听电话一边查询信息，及其容易出错。

2、RPA解决方案：

RPA机器人可以完全免除这个开发量，通过快速的配置，在各个系统、不同场景中的信息进行自动查找，并且进行集中展示，协助客服快速查看。

3、实施效果：

RPA机器人可以对客服所需要的页面数据进行归类整合，通过窗口对不同场景的业务进行集中展现，极大地缩短了查询时间，提升了客服处理复杂问题的效率。