印度第二大银行ICICI，总资产约960亿美元，在印度拥有955个分支机构，并在17个国家设有办事处，是世界最大的私营银行之一，规模仅次于SBI。在RPA还处于无人问津的阶段时，ICICI就已经开始在银行内部部署并使用RPA技术了，作为印度第一家，也是全球少数几家在全球范围内部署RPA的公司，ICICI在RPA技术使用上具有丰富的经验。

ICICI主要将银行RPA用于捕获和分析银行系统中的信息，并跨多个应用程序自动运行业务流程，包括：数据输入和验证、自动格式化、多格式信息创建、文本挖掘、工作流加速、对帐和货币汇率处理等。


拥抱RPA：ICICI的数字化转型之路


2012年，ICICI便已经开始部署RPA，并以此进行企业的数字化转型。目前为，ICICI通过RPA已经实现1350个业务的流程自动化，主要用于客户入职、交易处理、交易后服务、对账、贷款处理、以及系统之间的数据移动和提取等。

在运营领域RPA帮助ICICI每天自动处理650万笔交易，同时为超过3000万的客户提供售后服务。

在客户服务方面，通过RPA可以实时的解决客户反馈信息，交易纠纷，产品答疑等问题。当客户通过邮件向ICICI银行发起投诉时，RPA会从邮件系统中自动提取这封邮件，然后识别邮件的内容进行分类，最后将分好的信息生成数据报表直接发送至人工服务，等待人工的处理。这一自动化过程缩短了70%的工作时间，免去人工提取反馈信息这一固定、费时的工作，让员工可以将时间与精力用在问题的处理上。


ICICI部分RPA用例


申报表格处理：RPA机器人可以执行端到端流程，用来解决表格15G / 15H的相关查询。此表是个人提交的自我申报表，用于不扣除利息收入税。这些表格有十万种，每年在财政年的第一季度处理。一般处理完这些表格大约需要三天时间，但随着使用RPA之后，时间从三天缩短到当天就可完成，而且准确率达到100％。


ATM存取监控：当ICICI银行客户在使用ATM时，遇到无法提取现金或者存钱错误时，RPA将自动搜集这一信息并及时上报至银行服务部门。以前，解决此类问题需要七天的时间，因为银行部门需要人工到现场核实ATM机的情况；而现在，借助RPA机器人只需要4个小时便可解决这个问题。


银行对账：以前ICICI银行的对账都是由人工来完成，不仅耗费大量时间，而且很容易造成人为的错误甚至出现欺诈情况的出现。为了避免这一情况的出现，ICICI通过RPA将全部自动完成对账业务。RPA自动提取银行系统与第三方的信息，然后根据人工智能自动匹配账单信息，不仅准确率高达100%还大大地降低了人为错误。


随着人工智能技术的快速发展，未来，ICICI银行希望将RPA与更多的人工智能技术相结合，例如：图像识别、语音转换、预测分析等技术，来处理那些更复杂的非结构化数据，为ICICI提供更好的决策和服务。