1803成立的PZU集团是世界上历史最悠久的保险公司之一，总部位于波兰。PZU拥有约750万辆汽车保险和1100万的生活保险客户，为整个波兰以及欧洲中部和东部地区的客户提供保险服务。随着集团的不断快速发展，目前PZU的业务范围涉及：车辆、家庭、旅行、健康、工业机器、运输货物等。
行业众多，业务庞大，每天PZU集团都需要处理数以万计的索赔、预付款、售后问题等。并且这些流程都是人工手工处理的，大量繁杂、重复的工作，耗费了员工绝大多数的时间，而且很容易造成人为错误和索赔案件积压，严重影响了集团客户的服务体验。
在引进RPA技术后，PZU集团的这个问题得到了极大的改变，响应速度比之前提高了50%以上，而且索赔案例的积压明显减少，客户满意度直线上升。在PoC（概念认证）阶段，PZU为索赔部门和客户服务部门部署了RPA机器人。
当有客户申请保险索赔时，RPA将从保险系统中自动识别并提取这一信息；然后RPA自动审核用户的保险材料并且与系统中的索赔政策进行匹配；如果符合索赔标准，RPA将按照人工设定自动赔付；不符合标准RPA将再次进行审核，如果还是达到索赔标准，RPA会将此信息发送至人工处理。
只用了不到两周的时间，PZU便顺利完成PoC测试。随后PZU扩大了RPA的应用范围，在那些数据交互频繁，关键的业务流程部署了RPA机器人。其中包括：
1、更新PZU索赔系统中的法院条款
2、发生事故后呼吁协助
3、 汽车损坏索赔的初步分析
4、 根据提交的发票退还车辆维修费用
5、 通过第三方责任保险更换车辆租赁
6、 已发生直接费用的数据输入，保单持有人的变更，保险范围的终止等
7、 汽车损坏的预付款
8、用于计算薪酬的通信，以及用于客户保险历史的通信
9、 分娩保险索赔初步分析
除了上述这些关键流程之外，PZU还将RPA应用于关键程序的自动化，包括：索赔处理、核心策略处理、应付款等应用程序，共计50多个业务流程全部实现自动化。每天可节省2000个工时，每年减少上百万美元的人工支出。
因为RPA可以24小时不间断的工作，帮助PZU节省了一大笔加班费用。客户服务和整体工作质量也有了明显的提升。客服呼叫中心的时间缩短了一半，平均从之前的六分钟缩短到现在的三分钟。在数据处理方面，只要人为规则设定准确无误，RPA就可以保证100%的数据处理结果。
放眼未来，RPA将成为企业数字转型道路上的重要工具。企业只有在合适的环节运用新兴技术，才能紧跟时代的步伐，提高企业核心竞争力，实现降本增效，不断推动企业向前发展。
