客户服务对于企业经营而言至关重要，远不是接听客户电话这么简单。良好的客户服务代表着企业以及品牌的第一形象，卓越的客户服务甚至可以成为企业无形的资产。
据Orbis Research的一份调查报告显示，到2022年，全球呼叫中心市场规模将增长到246亿美元，并以每年22％的增长率持续走高。规模的大幅增长也给呼叫中心及客户代表带来了人力资源、数据处理、工作协调等方面的挑战。
为了更好的提高客户满意度，提升企业或品牌的形象，企业需要为客服找一个好的助手。
客服对于企业的重要性
企业在为客户提供服务的时候，实际上也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，从而获得更高的客户满意度。什么原因会影响客户的满意度？
原因可能会有很多种，但有两个必要的因素须着重注意，那就是质量和速度。质量，即能够正确地处理业务且第一时间解决问题。速度，即从客户角度看响应客户及处理问题的速度。
为了提高质量和速度，客服通常需要进行大量的信息收集与处理。并且这一过程还要跨系统进行。在一个系统中验证账户，而所有其他和客户相关的信息（包括当前订单状态、订单历史记录和待处理、票证支持等），却在另一个系统上。
特别是当业务遇到高峰期时，不同系统之间的登录以及复制、粘贴的操作，将会使客服代表疲于应付。稍微延迟的操作即会令客户等待的时间加长，招致客户的不悦，从而降低整体客户满意度。
为客服配备RPA机器人助手
RPA技术的出现，可以将繁琐的后台任务简单化、自动化将客服人员从大量的后台手动操作工作中解放出来，从而更加专注于与客户的互动上。RPA虚拟员工能够像人类一样执行基于规则的大量任务，为呼叫中心和客户提供广泛的好处，提高服务效率与水平，改善整体客户服务质量，为企业节省时间和成本。
1、优化业务流程
RPA允许代理将数据集成到字段中，以便仅通过一次信息输入来更新所有系统。通过自动化流程并实现实时数据集成，优化了相关业务流程。
2、降低错误率
利用RPA机器人，客服代表可以花费更少的时间来更新跨多个系统的信息，并确保在添加新信息时不会错过任何系统，通过几乎为零的错误率为客户提供更加优质的体验。
3、客户数据管理自动化
呼叫中心每天需要处理的客户数据，虽然是由系统自动完成录入，但是维护客户数据，查看客户数据是需要人工来完成的。RPA机器人可以自动从CRM中提取所有客户数据信息，根据设定将信息存储在指定位置。最后生成客户数据报表然后发送给销售等部门。
4、客户需求预测
RPA机器人通过扫描、分析、交叉检查客户的查询记录，然后进行数据分析，可以高精度地预测客户的需求和下一步想做的事情。从而帮助客户快速解答问题，提高客户满意度。
5、客户投诉与建议自动收集
除了打电话之外，有时客户会以文本方式进行投诉和信息反馈，比如发邮件、网站留言等。RPA可以简化该流程，员工将RPA设定到指定位置（邮箱、网站数据库等）提取客户的投诉和建议信息，然后自动生成客户投诉报表并进行排序，搜集客户的投诉信息与建议，改善日后的相关服务。
