提到“客服机器人”、“智能客服”,很多人都想到被“用坏”的外呼机器人——骚扰电话。其实智能外呼只是客服机器人的一支,本意是为了更高效地与用户沟通,但技术一直就是一把双刃剑,智能外呼技术也不例外。

  我们反对骚扰电话,但不能否定客服机器人。它已经在多个场景提升了用户体验,例如实时在线解答用户疑问、根据用户需求推荐合适的产品,帮助用户订机票、酒店等。并且正在得到越来越多企业的认可和接受,毫无悬念,机器人将占据客服场景半壁江山。

  客服的起源与发展

  客户服务概念起源于美国,最早是在1956年由泛美航空公司推出客服中心,用于客户机票预定。这种通过电话进行客服、营销以及其他商业活动的服务形式很快在全球范围得到推广。

  90年代末,以呼叫中心为主的客服系统进入中国。而后,随着互联网、移动互联网、云计算、AI等技术的应用普及,逐渐演化出多种形态。

  总体来看,中国客服软件市场大致经历了三个发展阶段:传统呼叫中心软件、PC网页在线客服+传统客服软件、云客服+客服机器人。

  

为什么AI客服如此受欢迎?-来也科技


  但是长久以来,客服行业都存在诸多痛点:客服人员流动性大、培训成本高、客服效果难以把控、大量重复性问题过度消耗人工客服,同时,如何提升售前转化、如何优化客服流程、如何从客服数据中发现企业业务问题等,也一直困扰着各大企业。

  直到客服机器人的出现:早期客服机器人,在一定程度上解决了简单重复性问题,紧接着,深度学习算法的应用,大幅降低了客服机器人知识库构建和维护的成本,加之大数据和自然语言处理技术的逐渐成熟,AI正在变革客服行业的原有业态。

  底层技术决定智能程度

  从早期“智慧客服”到现在的“智能客服”,客服机器人大致经历了4个阶段,虽前后叫法相似,但不同的底层技术,会带来全然不同的体验。

  

为什么AI客服如此受欢迎?-来也科技


  纵观客服机器人的发展历程,其底层技术大体经历了4个阶段

  第一阶段是基于关键词匹配的机器人

  第二阶段是运用一定模版,支持多词匹配,并具有模糊查询能力

  第三阶段是引入了搜索技术,根据文本相关性进行排序

  第四阶段是用数据驱动,基于深度学习、自然语言处理等技术实现语义理解和对话

  这也是为什么后人工智能时代,国内NLP领域创业团队大多来自大型互联网公司的搜索业务部门,因为他们在搜索业务中掌握了扎实的技术和工程能力,并有机会接触到前沿的深度学习算法,能够将最新的AI技术应用到实际场景中。

  来也科技就是典型代表,其创始团队创办过以“智能搜索推荐”为核心的项目「今晚看啥」,后又进入百度搜索部门工作,加之常春藤盟校(Ivy League)机器学习博士的学历背景,目前在国内智能客服公司中具备相对较强的底层技术实力。

  还是真正锤炼过的人工智能:来也科技不仅拥有国际领先的深度神经网络、NLP及个性化推荐技术,还有创造了近千万用户的“小来早晚安”,拥有多年实战经验,处理过数亿真实语料数据。如今在企业客服机器人领域已经得到中国移动、麦当劳中国、美团点评、海南航空、携程、惠氏集团等众多标杆客户的认可。

  招聘行业为何要引入智能客服?

  有些想法源自深夜的一个闪念,比如换岗;有些事情只能自己偷偷“部署”,比如跳槽;客服电话中,只有猎头会问你是否方便现在沟通?招聘行业比其他行业的服务更微妙,因此保证良好的用户体验尤为重要。

  传统招聘网站只做到了信息展示,而猎聘,突破性采用B(企业)+H(猎头)+C(求职者),开创了以用户体验为主的招聘服务新模式,目前已赢得5000万用户的注册,成为国内中高端人才职业发展的标配。

  做好用户的体验,是猎聘得以引领行业的立身之本。此番,猎聘与来也科技的合作,通过“AI+人工客服”的“人机协同”模式,为用户提供了“随叫随到”的极致服务体验,从而进一步完善企业智能化经营方式,塑造前沿新潮的品牌形象,推动着中国招聘行业的进一步发展。

  猎聘客服机器人效果展示:

  1.AI客服有效挡掉了大量重复问题,真人客服只需回答新问题,电话业务更加聚焦。

  2.顺利“扛过”金三银四,保障了猎聘在业务高峰期遇到的人力不足问题,节约至少10人以上的临时客服工作量。

  3.客服中心每天工作效率大幅提升,用户的每一个问题基本都能得到及时回复。

  4.边工作,边优化,客服机器人的回答率和准确率均达到96%(行业平均水平80%)。

  在第一期合作期满后,猎聘用实际行动认可了“人机协同”在客服场景的价值:以近2倍的资金投入开启了第二期合作,将客服机器人应用于更多业务场景,深化客服智能化转型,优化企业运营效率,保证良好稳定的用户体验。

  一切为了用户体

  如今,无论是2C业务还是2B业务,提升用户体验感都越来越重要。曾经在金融、电商、互联网等行业落地生根的客服机器人,如今已经蔓延至各个行业,遍地开花。

  来也科技已成功打造数百位客服机器人,助力合作伙伴有效提升企业服务水平和管理效率,提升企业品牌形象:

  惠氏,全球500强母婴品牌,通过客服机器人变身万千新手爸妈的贴心育儿顾问,收获一大批品牌粉丝;

  中关村海淀园,通过客服机器人开通智能化办公,真正实现让百姓和企业“少跑腿、办好事”;

  51Talk,在线教育行业头部上市公司,通过客服机器人,实现24小时为学生和家长解答疑惑,增加了用户粘度和新客转化率。

  ……

  与一般收费高,只服务大客户的AI科技公司不同,来也科技拥有数亿C端数据,掌握全球领先的AI技术,打造了自己的对话机器人平台——吾来。基于平台,可以快速搭建、训练、优化与部署一个安全可信赖,功能强大的对话机器人。从而降低成本,让更多企业都能积极拥抱客服机器人,进而推动全行业的服务升级。