长期以来,社保问题咨询量一直占据珠海市各类政务咨询服务的首位,社保咨询服务成为珠海市群众高度关注的民生服务事项。珠海市社会保险基金管理中心从便民利民角度出发,将建设珠海社保智能客服项目列入办实事清单,通过信息化、智能化手段,满足群众的咨询服务需求,坚持人民至上服务理念,多措并举推动“智慧社保”建设。


为切实解决群众咨询难的问题,珠海市社保基金管理中心于 2021 年 12 月 20 日上线珠海社保智能客服。据悉,珠海社保智能客服可以提供语音和文本两种交互模式,24 小时不打烊、全天候服务,咨询“秒回复”、服务“零距离”。截至目前,有效解答群众咨询 41.1 万人次解答率从 83% 稳步提升至 90% 以上


珠海社保智能客服总咨询量和解答率

(2022.1.1-2022.4.1)

图片


图片

访问量和关注度如此之高,说明这个项目是群众真正需要的,也是我们该抓的民生实事。经过珠海社保中心技术系统和工作人员的共同努力,目前珠海社保智能客服的解答率可稳步维持在 90% 左右,已基本实现我们初期预定的目标。

珠海市社会保险基金管理中心主任

张国斌


24小时不打烊、咨询“秒回复”

据了解,珠海社保智能客服以“珠海社保”微信公众号和“珠海社保掌上办”小程序为平台,引进来也科技对话式 AI 平台,聚焦社保养老、失业、医疗、生育、工伤、社保卡和大爱无疆领域,将复杂的政策、众多的业务进行耐心细致的拆解和梳理,然后用浅显通俗的面貌呈现,累积了数十个分类两千多条知识点十余个多轮对话任务场景


兼顾部分问题群众可能会有“不知道怎么问”,遇到困难“不知道问什么”的情况,珠海社保智能客服提供了问题输入过程有提示答案回复之后有推荐的交互模式,并不断丰富提问语料,让“没有套路”的随意问也能匹配上恰当的答案


多渠道接入,服务“零距离”

►  网页端

图片


►  “珠海社保”微信公众号

图片
图片


►  “珠海社保掌上办”小程序

图片


珠海社保智能客服项目是珠海社保中心推动“智慧社保”建设、提升社保服务智能化水平的重要举措之一。下一步,珠海社保中心将在继续提升智能客服问答能力的基础上,探索将智能客服与业务经办进行融合,让智能客服能够越来越满足参保群众个性化、差异化的服务需求,为群众提供更加高效优质、暖心、有温度的社保服务

准备好探索数字化劳动力能为您做什么了吗?
变革工作方式,简化运营流程,优化人力资源,提升客户体验