“12345，有事找政府”。政务服务便民热线（12345）是企业和群众反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。
2021年1月6日，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》印发，进一步优化地方政务服务便民热线（以下简称政务热线），提高政府为企便民服务水平。各地区设立的政务热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。
“12345”的“难题”
然而，作为致力解决群众生产生活难题的“民生之友”，12345政务热线也有自己的“难题”。
据零点有数《全国政务热线运行质量年度评价报告》（2020）显示，尽管政务热线的可及性已大幅提高，但仍存在一些问题。
接通后办不好现象依然存在
1.诉求回应的及时性不足：仅有57.33%的热线电话能在诉求提交后的三天内及时回应；
2.诉求有效解决率低：咨询有效解决率仅为49.08%。
政务热线总体接通情况有待提升
政务热线接通率为68.43%，平均接通时长为15.39秒。
特别是受疫情影响，民众诉求增多，话务压力巨大，对话务员的理解力、响应速度和准确度要求也越来越高。
而在派单业务中，准确派单往往要求中心人员对政府各委办局业务具有较高的认识，督查督办依赖人工重复检索，一线人员工作繁重。
借助 RPA（机器人流程自动化）、AI（人工智能）等技术，优化政务热线，进一步将12345政府热线打造为便捷高效的服务平台、协同治理的重要枢纽，对于有效利用政务资源、提高服务效率、增强政民互动、提升企业和群众满意度具有重要作用。
RPA+AI提升政务热线智能化
RPA+AI政务热线解决方案
智能坐席助手+智能派单
应用领域：政务热线优化
适用群体：话务员/一线工作人员
应用优势：操作简单，安全稳定，提高效率，释放人力
智能坐席助手
功能特点
1.实时语音获取并转化文字，一键复制，方便工单填写。
2.红点推荐，让知识点主动找客户。
3.智能搜索引擎，不止于文字，根据词义和历史数据给出结果。
4.自动总结，对话关键词要点，点击查看相关知识点。
5.自动推荐知识点，方便新手使用。
6.操作过程记录，方便后续数据分析。
使用效果
首次解决率提升25%
平均推荐准确率70%
平均每通电话节省15秒
知识点引用率提升34%
智能派单
功能特点
街道社区的关键词分类
NLP深度学习模型分类
重复件全过程自动处理
推荐分类，人机协同
使用效果
鼠标（滚轮）操作次数减少3倍
1分钟平均处理件数提升1倍
重复件“请妥善处理”等输入文字减少至0
RPA+AI“数字员工”（智能坐席助手+智能派单），相较于传统人工手段，不仅能提高一线工作效率与准确率，而且能够大大提升市民咨询的便捷程度，助力12345政务热线更好地服务民生，从而提高群众满意度。
