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释放技术普惠价值,“智慧政务连接器” RPA+AI 助力“一网通办”效率升级

RPA(Robotic Process Automation)是机器人流程自动化的简称。RPA 软件机器人可通过模拟人在电脑上对鼠标键盘上的操作,像真人一样进行自动化办公,且 7×24 小时全天候不间断,按照规则去自动化执行流程或者一系列的任务,将政务工作人员从重复繁琐的工作中解放出来。同时,RPA 软件机器人能够充当各系统、各应用间的“摆渡车”,在不影响原有IT系统结构的同时,解决接口缺失问题及数据迁移自动化。

“晕头转向跑断腿,一进政务大厅两眼黑”是不少群众在办理业务时对政务服务现状的普遍认知。这背后反映出的,是我国各级各部门在政务信息化过程中所存在的互联互通难、数据资源共享难和业务协同难的典型“三难”问题。

全盘推翻重构,对于日常业务量巨大且关系民生的政务服务体系而言,并不现实;而传统升级改造,又存在着牵一发而动全身、改造周期漫长、投入巨大等难点。如何借助前沿科技寻找“一体化数字升级”的最优解呢?

党的十九届四中全会《决定》明确指出,“推进数字政府建设”的关键在于推动政务服务“一网通办”、城市运行“一网统管”。本质上,这体现了智慧政府与服务型政府相互融通的特点。而要真正将“三难”问题转变为网络通、数据通、业务通的“三通”,结合了互联网、大数据和人工智能等新技术于一体、并具备“低代码、非侵入“特点的 RPA+AI 软件机器人将成为最便捷有效的解决方案,扮演国家与各省、部门与部门、民众与政府间的智慧政务连接器。

新基建时代,RPA+AI 如何成为普惠的 “智慧政务连接器”?

近日,中国信息通信研究院云计算与大数据研究所所长何宝宏曾就《新基建赋能新旧产能转换》一题发表演讲时表示,推动新基建发展迫在眉睫的根本原因在于,近年来传统基建的动能逐渐衰减,而数字经济蓬勃发展,正在成为新的经济增长点。如何让新技术、新产品走向基础建设,是新基建的重要命题之一。 640.png

RPA 作为 AI 落地的重要载体之一,恰好从多个维度上符合与实现了推动新基建发展的特征。

  • 首先,越来越多“低代码”甚至“零代码”型的 RPA 产品的出现,让使用 RPA 的人员培训工作正在得到极大程度上的简化。同时,将 RPA+AI 产品与云服务商结合,推动“RPA 上云”的实现,也让 RPA 能够为更多需求多变的企业与组织提供灵活的响应方案。

  • 其次,通过将 OCR(光学字符识别)、NLP(自然语言处理)等 AI 技术与 RPA 的深度结合,政务服务人员在处理窗口业务或内部文件档案流转时,无需在国家级和省市地方级别的不同系统之间来回切换,即便是跨部门、跨机构的信息查询、收集与整理,也全部可以通过 RPA+AI 机器人来自动完成。不仅提升了“一网通办”的处理效率,真正让科技发展普惠到了普通百姓与一线政务工作人员;更顺畅连接起前后台业务流程,实现了数据与业务的双向连通。

道路货物运输经营许可办理:传统人工办理中,需录入数据项多达 14 个,办理需扫描附件资料 14 类,综合窗口工作人员人工操作需 30 分钟以上。而在政务智能小帮手的辅助下,工作人员仅需使用高拍仪对材料进行扫描,RPA+AI 软件机器人则会自动将图片保存上传,并识别出所需信息完成自动录入,同时自动更新所需材料列表、录入办理事项和审核意见,全过程仅需 7 分钟

第三,具备 ASR(自动语音识别技术)等 AI 能力的 RPA 与 Chatbot 相结合,在提升外呼业务处理效率的同时,还能实现包括姓名、地址、工作单位等更多元化的信息收集。不仅优化了外呼服务的交互能力,更为智慧政务创造了更为广阔的发展空间。 640.jpg

RPA+AI 如何助力政务服务一体化智慧升级?

由于 RPA+AI 政务机器人适用于需要大量人工进行的具有一定规则和重复性的劳动,因此,应用于文章开头所提到的政务大厅业务办理场景时,能够大大缩短工作流程,提高办理窗口的处理效率和群众对政务服务的满意度。 640 (1).jpg

在政务服务窗口场景下,由于国家级与各省市地区业务审批系统和综合窗口受理平台数据存在未打通的现象。政务窗口工作人员借助 RPA+AI 平台提供的丰富的基础流程组建,包括登录、验证码识别、非结构化数据处理(PDF、图片等)、Excel 数据处理等,就能快速地通过个人身份证信息或企业税号信息,对个人业务、企业业务等的办理进度、相关信息进行查询、补充与反馈,大大缩短了窗口服务的等待时间。

而在政务服务信息通过综合窗口收集之后,各级委办局在子系统中进行审批时,同样可以通过 RPA+AI 机器人,对信息进行自动抓取、整理和审批,从而避免了大量二次录入的工作量产生,并将政务服务的前后台业务流程集合成了一体。

公共场所卫生许可办理:由于综合窗口系统和委办局系统未打通,工作人员需二次录入的数据项多达 102 个,在 RPA+AI 软件机器人的帮助下,能够节省人工 80% 的时间,自动读取综合窗口工作人员提供的文档,并按照规则将所需内容快速录入,最终提醒工作人员确认即可。

从“解放双手”到“激活大脑”,RPA+AI 有哪些未来前景?

如果说,过去的 RPA 产品只会识文断字,处理简单的重复性流程操作,那么与 AI 技术深度结合后的 RPA,不仅能处理更多复杂的工作流程操作,更能收集、整理与分析更多元化的信息与数据,其在智慧政务领域内未来的应用场景充满想象。

以来也科技为某市法院多元化化解中心部署的 RPA+AI 外呼解决方案为例: 部署前:1 个书记员单天 8 小时内至多向原告方拨打 158 通诉前调解电话,平均 3 分钟/通,还不包括空号、停机、占线需重复回拨、超长通话等情况发生;

部署后:通过 RPA+AI 外呼机器人,1 秒可并发呼出 3 通电话,每通电话交流 1 分 05 秒,完成 158 通呼叫共用时约 49 分钟,同时还可快速过滤占线、空号、停机等状态。效果提速 10-16 倍之多!同时,还可以自动将所收集到的原被告相关的各类信息和通话记录文本整理成法院要求的格式,并标注重点字段信息,协助法官推进后续案件处理工作。 640 (2).jpg

这类创新的智慧政务应用方式,不仅为书记员与法官节省了大量从事重复性工作的时间,提高了业务处理效率,也为提升人民群众对政务服务的满意度,进一步实现智慧政府与服务型政府的融通打开了新思路。

来也科技赋能数字政府建设,助力政府实现智能时代人机协同,与各地政务工作人员一起,将科技公司的技术解决方案落地到惠普、便民的方方面面。来也科技 RPA+AI 致力于为实现智慧政务与构建“一体化”数字政府建设,提供更高效精准、安全可控、灵活创新的落地方案,助力政务部门真正进入以人为本、需求驱动的智慧化治理新阶段。

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